醫院的滿意度調查報告

醫院的滿意度調查報告

　　在生活中，報告與我們的生活緊密相連，要注意報告在寫作時具有一定的格式。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？以下是小編整理的醫院的滿意度調查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫院的滿意度調查報告1

　　醫院滿意度是指一定的社會人群醫院針對病人和醫生，護士的服務態度，醫院收費以及醫院對患者治療效果有滿意感的人所占比例的調查。

　　醫院滿意度的目的有何意義？醫院滿意度調查結果可作為評價醫院管理水平的重要考核指標之一,能從一個側面反映出醫院的社會形象以便達到改變醫療不足的服務狀況，以便來提高整體醫療服務水平,增強醫院社會信譽和醫院競爭能力的目的。

　　目前現狀：從近幾年的情況看， 大部分中等的醫院僅能提供基本門診醫療服務外，總體醫療服務能力低下，難以跟上現在時代經濟變化的要求，在發展上存在一定的困難。

　　調查方式的原則性：1、真實性原則：做到公開、公正、公平，以取得群眾真實意見，并客觀公正透明的發布調查結果。 2、保密性原則：調查采取無記名形式，所有問卷由醫院社會服務部保存，其他人無權進行查閱。 3、有效性原則：滿意度調查結束后，對滿意度未達標的，社會服務部后期進行跟進監督檢查。

　　為什么社會群眾和患者們對醫院的滿意的不高呢？受到很多因素的影響。醫院的基本設備是否完善先進。醫院的設施對醫院的發展有著十分重要的影響，設備先進的設施更有利于對患者的治療。醫院的設施如果太陳舊和簡陋這樣就會影響到資料的效果，妨礙了患者的康復。治療結果對醫院的影響。患者來醫院最主要的目的就是希望將病看好，如果一直沒有效果就會讓患者不相信這家醫院治療的手段，失去信心，間接的在他們心中就會感到不滿意。如果醫生將患者治療好了，減少了他們的痛苦，那患者心里就把提高了對醫院的滿意度。醫院的醫務人員的自身素質和服務態度。義務人員的自身素質越高服務態度就越好，群眾和患者對醫院的滿意度就很高。

　　通過對醫院滿意度的調查結果表明，社會群眾和患者以及患者家屬對醫院的滿意度都不是很高，都存在意見和看法。那醫院該如何提高滿意度呢？加強醫療質量治理建設，提高醫院整體水平，樹立醫院良好形象，滿足群眾基本醫療衛生服務需求。要加強對醫務人員的思想教育和服務態度，形成對醫院榮譽的自覺維護，培養自覺為醫院認真工作、努力奮斗的工作作風。要加強醫務人員和各管理崗位人員的.業務學習，按照科學的計劃、完整的體系做好教育培訓和引導好自身學習。

　　很多醫院在病人康復出院的時候，會給病人一份滿意度調查問卷，要求病人填寫住院期間對于醫院各方面滿意程度。包括對醫療設施的滿意度、醫護人員服務態度的滿意度、醫療費用的滿意度以及醫療環境的滿意度等等。其實，這種做法不管對于醫院還是病人來說，都是非常有意義的。

　　醫院通過滿意度調查，了解到自身存在的不足，病人同樣可以通過滿意度調查來反饋自身的需求。，醫院管理者會根據滿意度調查報告，來發現問題，產生警惕，做出一些整改的措施。同時也通過滿意度調查報告，發揚醫德醫風。我們都希望通過對各醫院的滿意度調查，履行對社會公共措施的監督職能，同時能起到關注民生，反映民情的作用。醫院只有努力完善各方面的措施，發揚醫德醫風，才能更好地為廣大民生服務實做好每一步工作。

醫院的滿意度調查報告2

　　調查背景：

　　1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對醫院服務質量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫院服務質量之一。

　　2、為了促進醫院的管理工作，提升醫院服務質量水平，受市衛生局的委托，我們開展了醫院的顧客滿意度調查。

　　調研目的：

　　客觀準確的對醫院進行顧客滿意度評價

　　深入挖掘：

　　尋求醫院服務質量中的薄弱環節； 發現存在的問題與不足；了解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質量，提高顧客滿意度。

　　調查實施說明

　　1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿意度分開測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家;

　　2、一級醫院主要針對門診和住院顧客，二三級醫院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使數據更具有說服力。

　　3、同時本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調查，延長了每家醫院的調查執行時間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）

　　4、對門診和住院顧客主要采取結構式的問卷調查方式，對出院顧客則采取電話訪問的方式進行調查。

　　5、調查時間，一級醫院從去年的11月17日開始執行，二三級醫院從12月4日開始執行，最終12月30日結束 ，共用時間45天。

　　總體顧客滿意度

　　20xx年深圳市一級醫院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位于比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。

　　一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低于總體水平，說明一級醫院的整體水平較高。

　　二級指標顧客滿意度

　　1、醫德醫風和推薦程度的顧客滿意度評價較高

　　2、 醫療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低

　　三級指標顧客滿意度

　　1、紅包、推薦程度、職業道德顧客滿意度評價相對較高

　　2、以顧客為中心、環境美化顧客滿意度評價相對較低

　　顧客對職業道德的評價非常高，94.23分；

　　醫務人員無收受紅包的現象；

　　總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）

　　深圳市一級醫院資源優先配置分析

　　醫療技術、醫療安全是一級醫院顧客評價相對較高的方面，由于重要性高，成為一級醫院的優勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規范、醫患溝通、環境美化等，繼續維持醫務人員的'職業道德、醫院的便捷服務等。

　　總體顧客滿意度歷年變化趨勢

　　從連續四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩上升的趨勢。

　　二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢

　　由這連續四年的滿意度測評來看，顧客對醫務人員的職業道德、醫療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫療費用限價及控制有了明顯的效果）

　　分類顧客滿意度——公立及民營醫院顧客

　　民營醫院的顧客滿意度總體高于公立醫院，民營醫院滿意度為89.59分，公立醫院的滿意度為87.38分。尤其體現在民營醫院的便捷服務、環境美化和個性服務方面民營明顯高于公立。在四級指標具體體現在民營醫院患者對就醫環境、排隊等候時間、護士的護理技術及服務態度等方面明顯比公立醫院的患者評價高 。

　　分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客，但在醫療技術方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。

　　從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態度、環境美化，而門診顧客更注重清潔衛生。

　　一級醫院分類顧客滿意度評價特點

　　不同擇醫原因的顧客滿意度存在顯著差異;

　　不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;

　　高學歷、高收入的顧客對醫院的滿意度明顯高于低學歷、低收入的顧客;

　　顧客的抱怨對滿意度產生了明顯的影響;

　　對醫患關系的評價也直接影響著顧客滿意度。

　　1、距離近、醫院信譽好、醫療質量好、醫務人員態度好、醫保定點醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由于醫務人員服務態度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由于醫療質量好而選擇醫院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由于距離近而選擇醫院的顧客滿意度最低(87.32)

　　2、深戶醫保的顧客滿意度評價最高 ，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿意度為88.84分

　　3、學歷與收入存在較強的相關關系，高學歷的顧客相對更易于溝通

　　4、產生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫患關系建立都會直接影響顧客滿意度。

醫院的滿意度調查報告3

　　一、調查對象

　　安徽省某三級甲等醫院的門診患者、住院患者。

　　二、調查方法

　　1.現場問卷調查

　　調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調查員來現場進行調查，以保證調查結果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現場調查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學科、口腔內科、準分子、超聲醫學科、醫學影像等。每個無病房科室調查15份、醫技科室調查20份。

　　2.電話回訪

　　電話回訪的調查對象為每個月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。

　　3.考核評分方法

　　考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術四個部分。

　　滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一并納入科室考核。

　　三、調查結果

　　20xx年1到5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫技科室患者現場問卷調查1234人次。

　　false調查結果顯示，1到5月份患者滿意度總體呈現較平穩趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

　　從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。

　　四、結果分析

　　1.調查存在的問題

　　從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫療問題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好，護士服務態度不好為護理不滿意的主要原因。

　　2.調查結果分析

　　從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術和態度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫療服務質量，我們可以從以下幾個方面出發：

　　第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術高明，有時醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產生不信任感，產生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫生的.銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。

　　第二，提高醫務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和信息化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開單、項目不清等現象的出現[3]。縮短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續性。

　　第三，加強醫院制度化、規范化建設，完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫院質控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調查、核實，一經查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對于經常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業修養和醫德醫風。

　　第四，努力優化醫院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫環境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫院應結合自身發展，及時更新醫療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時刻保持環境衛生、整潔，優化醫院HIS系統和網上、微信預約診療系統，方便患者。

　　五、結語

　　綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫院質量好壞的重要標準，對于醫院的生存和發展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務。患者的滿意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環，有利于醫院效益的長遠發展。

　　參考文獻

　　[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關于醫院患者滿意度的綜述[J].現代醫院，20xx，15（3）：110到112.

　　[2]王淑玲，劉皓.提升醫院患者滿意度的措施[J].藥業論壇，20xx，18（24）.

　　[3]李偉.我國三甲醫院患者滿意度建設現狀及措施[J].中國衛生產業，20xx，13（17）：21到24.

　　[4]李艷，魏敦英.做好醫院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現代醫院，20xx（1）：105到106.

　　作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫學院第一附屬醫院，助理政工師，管理學學士。

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