電子產品調研報告

時間：2024-09-16 08:39:30 報告我要投稿

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電子產品調研報告

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電子產品調研報告

　　一、國內外家電維修服務業發展現狀

　　1、家電維修服務業發展概況

　　隨著工業化的發展，在工業產品的附加值構成中，純粹的制造環節所占的比重越來越低，而服務業特別是生產性服務業中維護保養、物流與營銷等服務所占比重越來越高，使得在價值鏈中，利潤發生了從中間加工制造環節向上下游服務環節轉移的趨勢。這一趨勢在家電行業也越來越明顯。在家用電器專業連鎖銷售的企業中，有些具有一定規模的大企業，不僅把銷售作為主營業務，而且開始把家用電器維修服務作為主營業務，通過股份制、特許加盟連鎖經營的形式，深入到維修服務市場，力求抓住市場新的盈利契機，從而促進了家電維修服務業的快速發展。

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　　近年來，我國電子電器維修服務行業正處于全面發展的上升時期。根據中國家電維修行業協會抽樣調研表明，我國家電服務維修行業的總體水平仍偏低，服務維修企業規模普遍偏小，經營能力弱化。全國家電服務維修部年營業收入20萬元以下的占59.9%;100萬元至500萬元的占9.9%;1000萬元以上的僅占4.3%。營業面積在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%;100平方米～200平方米的占32.6%;500平方米～800平方米的占1.4%;1000平方米以上的僅占1.9%。在從業人員中，管理和技術人員占總人數的70%～80%，其他人員占20%～30%。

　　目前的家電售后維修服務方式主要有兩種：一是廠家委托商家的維修站對顧客提供該產品的售后服務，一些中小品牌企業大多采用這種方式;二是廠家投資建立售后服務站，直接向顧客提供售后服務。大品牌企業為了降低管理成本，也多委托特約維修站。

　　2、家電維修服務業存在的問題

　　經過幾十年的發展，中國的家用電器行業已得到很好的發展。但是隨著用戶數量的激增，特別是許多城市家庭的家用電器進入了更新換代期，越發使得家電售后服務的問題凸現出來。

　　(1)行業散、小、亂、差，市場秩序混亂

　　根據有關資料統計，全國家電維修市場的經營額達上百億元，但是與家電制造業和銷售業品牌集中度越來越高的情況明顯不同的是，家電維修業多年來的散亂格局仍未得到改觀。目前，在上百億元的大家電市場中，由廠商建立的成系統的售后服務機構僅占20%左右的市場份額，初具業態雛形的連鎖維修商在依附或獨立于生產企業之間游離，產業規模化程度不高，眾多的個體維修店不是夫妻店就是師傅徒弟店。此外，還有更多的無證、無固定經營場所的維修者。

　　(2)維修技術水平低，從業人員素質不高

　　這類問題多發生在一些資質不高或者根本沒有維修資質的維修部身上，修理人員專業技術水平參差不齊，有的甚至根本不具備上崗資格。據中國家電維修協會的《家電服務維修行業從業人員基本狀況抽樣調研報告》顯示，維修從業人員文化水平較低，高中以下學歷者高達80%以上(見表1)。而且現有培訓設備和師資水平落后于家電行業發展至少10年，特別是高端產品工作原理及維修技術培訓教材嚴重滯后。同時，維修技術差還表現在無法正確診斷故障。甚至一些廠家的專業售后維修人員對自家的產品的病情也往往診斷不準。隨著產品的自動化、智能化，設備故障的查找、定位和排除也變得越來越復雜，亟需維修人員提高維修技術水平。

　　(3)家電維修存在欺詐行為

　　由于家電專業性較強，一般消費者缺乏家電方面的知識，許多維修人員在提供維修服務時存在惡意欺騙消費者行為。這主要表現在：一是偷換原裝元件再賣錢。這類事件多發生在新機型上，維修人員在維修時把進口原裝或新零件，換成國產的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費，一般本來有些10元20元就可以修好的小故障，而一些維修部總會以種種借口開機檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費。三是虛假宣傳。一些家電維修企業捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費者。

　　(4)產品售后難保障

　　一是企業倒閉后維修商難找到。隨著市場競爭的加劇，()在家電行業中因企業倒閉、并購、重組等引發的品牌消失為數不少。品牌消失后尚在包修期內的產品售后服務常常找不到維修商，成了整個家電行業的難題。二是售后服務網點難找到。表現為售后服務電話不是空號就是無人接聽。許多保修卡上的電話，因換號碼或其他因素，空號或無人接聽已無法兌現承諾，售后服務電話形同虛設。三是地址變更通知難。在消費者中經常出現按照產品說明書上的地址上門尋維修服務，而維修網點早已遷址，導致消費者在尋求服務的時候上當受騙的事，屢見不鮮。

　　3.家電維修服務業發展趨勢

　　(1)維修服務外延將不斷擴展，行業發展空間巨大

　　目前，家電行業在質量競爭、價格競爭之后，新一輪的競爭形式將是服務競爭。隨著越來越多的家電企業重視售后服務，把售后服務、維修服務部作為發展戰略資源的企業，注重維修服務部數量與產品銷售區域相匹配，維修服務的內涵和外延將不斷擴展。一般維修服務包括維修服務部、零部件供應、咨詢服務、使用設計、維修服務培訓學校，而廣義維修服務將擴展到為用戶提供最便利舒適的場所、為用戶提供最恰當的結算方式、為用戶提供最快速的送貨安裝、為用戶提供最及時的維護修理和為用戶提供最科學的使用保養等。維修服務將成為企業盈利的新契機，市場的潛力巨大。目前，全國家電服務市場蘊藏著100多億元的商機。就以北京按400萬戶家庭計算，每戶每年家電服務支出100元，則有4億元的家電服務市場。

　　(2)跨國家電企業向維修服務拓展，行業競爭將日趨激烈

　　面對巨大的家電維修市場，自20xx年12月11日，我國電子電器維修服務行業全面向外資開放、外商開始享有獨立設立維修服務機構的權利后，飛利浦、索尼等外資家電企業紛紛向維修服務拓展，加快了進入我國家電維修領域的步伐。同時，lg、夏普等外資企業產品的維修采用了外包的方式。隨著外資企業在維修服務領域的大舉進入，國內家電維修企業面臨的將是一場實力的較量。外資家電企業具有幾十年國際化的家電服務經驗和針對不同地區、不同文化背景的完整的服務模式，而國內企業則更懂得中國的具體國情，建立具有中國特色的服務體系。雙方各有所長，在家電服務方面的競爭將直接影響到產品的銷售和市場占有率。

　　(3)產品技術更新，將對維修人員提出更高的要求

　　技術發展提高了服務質量，豐富了服務方式，也增加了服務難度。如電話、傳真、網絡的發展和普及，上門服務的推廣，豐富了售前服務、售后服務方式，縮短了維修服務時間，但也對維修服務人員素質和維修服務設備提出了更高要求。產品不斷使用的新技術、新工藝、新器件以及改進和更新，不同的廠家不斷推出不同種類、型號、批號的產品，對維修服務部和維修服務人員將提出更高要求，要求維修人員提高自身專項知識和綜合技能，不斷進行跟進式的專門培訓并逐步積累維修服務經驗，需要使用專門的儀器儀表、檢修設備以及維修替換零部件。

　　(4)相關管理規范出臺，行業發展將日趨規范化

　　為了進一步推進家電服務維修行業標準化工作，改變家電維修行業給人的散、亂、小、弱、無工作標準可依的局面，我國將進行系列標準的制定工作，對服務商的上門服務、前臺服務、咨詢服務、信息服務、賣場服務、結算服務、送貨服務、安裝服務、渠道服務等進行規范和實現標準化。《家用電器服務維修業管理標準》、《家用電器服務維修業工作標準》、《家用電器服務維修業技術標準》等系列標準的制定與實施，必將極大的推進行業的發展。同時，《家用電器維修服務明碼標價規定》、《家用電器維修服務部等級評定規范》(sb/t10349-20xx)正式發布實施，家用電器維修服務部等級評定全國委員會和地方評定機構正在開展評定工作。另外，國家正在加快制定與有關廢舊家電回收利用、電子信息產品交易市場資質規范等政策法規標準工作。這些標準和規范的實施，必將促進行業走上規范化、法制化的軌道。

　　二、家電維修業人才市場的需求

　　1、門檻提高急需人才

　　當前，整個家電行業正處于技術更新換代期，維修行業的技術門檻也快速提升。

　　隨著這些高端產品的快速普及，提高維修技工的技術水平迫在眉睫。目前，康佳與重慶電子職業技術學院合作建立了國內首家家電維修技術培訓基地，長期合作，培養3年制專業維修技術、服務管理人才。據了解，康佳還計劃在明年再尋求3-5家大專院校的合作。

　　據悉，索尼、松下、tcl等企業看好此種人才培養模式，也有意嘗試類似的合作項目。

　　2、中外品牌跑馬圈地

　　值得注意的是，在家電服務方面的競爭將直接影響到產品的銷售和市場占有率，這使中外家電制造和流通企業競相爭奪優質資源。

　　外資企業已經開始加大了在家電服務維修領域的動作力度，開始上演一場對家電維修服務企業的收編大戰。索尼、松下、三星等跨國公司也相繼宣稱在中國掌控了數百家乃至近千家特約維修網點，并計劃投資在中國建立全國性客戶咨詢服務中心。

　　相比外資品牌的跑馬圈地，占據著強大資源優勢的國內企業也在加大網絡整合力度。康佳宣布啟動大拇指服務工程服務新體系，長虹也宣布全面啟動新陽光網絡，進一步完善維修工程師、特約維修網點認證制度，以提高服務的專業化和規范化。占據渠道優勢的國美、蘇寧也欲分一杯羹，分別宣布啟動陽光服務工程和彩虹服務計劃。

　　三、校園內電子產品維修服務業發展現狀

　　手機、mp3、mp4、pad等數碼產品早已經成為人們工作和生活中不可或缺的工具，同時這些電子產品也是很多年輕人追求時尚和個性的體現。大學是年輕人的聚集中心，大學生作為最有活力的一個社會群體，他們是電子產品的重要追逐者和使用者，這些電子產品的數量更是尤為眾多。這些電子產品或多或少都可能出現一些故障，但是大部分同學并沒有處理這些問題的能力和技術。另外大學生時間觀念較強，如果能夠就近享受到較為優質的維修服務，哪怕價格較高也應該能夠接受。現在大學周邊的電子產品維修店面大都是主營電腦維修，并不十分專業，服務質量也不高，很多店主依靠地理位置優勢，任意定價，使得同學們不太愿意在那里進行電子產品的維修。因此在大學內部開設電子產品維修店將擁有十分巨大的商業機會。而且淮南地區高校內部的電子產品維修市場也整體處于被發掘狀態，如果能將efix這一電子產品專業維修品牌打響，那么其市場收益必將是十分可觀的。

　　我們的優劣勢分析：

　　優勢：

　　①技術較高，提升空間較大

　　②品種多樣，產品多樣

　　③規模大，價格合理

　　④服務態度好

　　劣勢：

　　①如果投資較大，需要資金多

　　②產品剛投入市場，還無穩定顧客，將品牌打出需要一定的精力和好的營銷策略

　　③經營和管理經驗不足

　　④抗風險的能力較弱

　　市場機會：