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醫院員工語言行為規范
醫院員工語言行為有什么規范呢?下面就是小編給大家整理的醫院員工語言行為規范，歡迎大家閱讀與參考。
醫院員工語言行為規范
一、總則
醫院在全院范圍內推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務和“中醫藥文化特色”融于醫療保健服務的全過程。本《規范》是為此而制定的指導性文件。
(一)總體目標與定位
醫療保健服務的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫療保健服務具有強烈的個性化特征。針對這種“生理一一心理一一社會”的差異性，在醫療保健服務中必須首先形成一個科學的構架，并以此為基礎實施個性化服務。本《規范》構筑了“規范化”服務的基本框架。
(二)服務理念與內涵
誠信與尊重是貫穿本《規范》自始至終的理念。中醫藥文化特色的弘揚是本《規范》的重要內函之一。本《規范》既是醫院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫院、對患者的承諾。嚴格到位地執行本《規范》被視為誠實守信、兌現承諾的表現。
(三)規范化與個性化
醫療保健服務的模式應是規范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。規范化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現，按醫學科學組織。本 《規范》基本覆蓋了規范化服務的全過程。
個性化服務是針對服務對象的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構建個性化服務的保障體系中，規范服務是第一要素。因此，本《規范》的嚴格執行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫患糾紛、防止醫療事故的主要對策。
感知化服務是對服務對象的需求的主動服務。它存在于規范化服務的每個環節，也是個性化服務的組成之一。本《規范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫患關系，有利于信息溝通，為感知化服務提供有利條件。
(四)局部與整體
醫療保健服務是一個環環緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環節是醫療與護理。醫療保健服務的實施者是“服務鏈”上的醫生、護士與行政后勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環節都做到規范化服務，才能產生總體優質的效果。
因此，醫院全體員工均需認真學習本 《規范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。
二、服務用語
(一)公共用語
1、常規接待用語
(1)您好!
(2)請!
(3)請進。
(4)請坐。
(5)請稍候。
(6)您需要幫助嗎?
(7)對不起。
(8)不客氣。
(9)謝謝!
(10)請配合一下。
(1l)謝謝合作。
(12)您很快就會好起來的。
(13)祝您早日康復!
(14)您走好。
(15)歡迎您檢查指導工作。
(16)請多提寶貴意見。
(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。
(18)感謝您對我們工作的理解與支持。
(19)請用茶。
(20)勞駕。
(21)貴姓?
(22)貴庚?
2、稱謂用語
同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友
(二)崗位用語
1、導醫
(1)您好，歡迎您來我院就診。
(2)您要找××科，別著急，我帶您去。
(3)檢查病人較多，請您稍等。
(4)您好，請問您需要幫助嗎?
(5)請您這邊走。
(6)××科在×層，請走好。
(7)請問您需要輪椅嗎?
(8)我送您去。
(9)請慢走，我來攙扶您。
(10)您的檢查做完了，我現在送您到病房。
(11)您好，××檢查在×層××科，請這邊走。
(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。
2、掛號
(1)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?
(2)請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。
(3)對不起，這位專家今天不坐診，請您另選一名專家好嗎?
(4)您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。
(5)您好，請問您確定需要退號嗎?這是您的退號費××元。
(6)您好，對不起，掛號時忘了提醒您買病歷，請您原諒。
3、門診收費
(1)您好，請把處方(檢查、治療申請單)給我。
(2)請問您是現金還是刷卡?
(3)您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。
(4)您好，您確實不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關手續(詳細告知)，手續辦好后請您再來退款，謝謝合作。
(5)您好，一共應退×元×角×分，請您清點，再見。
4、取藥
(1)請問您叫×××名字?這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。
(2)您的×副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。
(3)您好，這是××藥的說明書，您使用該藥應根據醫生的醫囑。您如還有疑問，我盡力為您查詢，感謝您對我的信任。
(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時缺貨，可否請醫生更換同類藥品?感謝您的諒解與合作。
(5)您好，對不起，由于我的疏忽將藥發錯了，給您帶來了不便，非常感謝您的諒解。我現在已調換配齊了，請您放心用藥。
5、住院收費
(1)您好，請把住院證給我看一下好嗎?
(2)請告訴一下您的家庭住址和聯系電話。
(3)請您預交住院費用××元。
(4)您是否參加了醫療保險?請您到醫保辦或農保辦辦理有關手續。
(5)收您××元，請將收據保管好，出院結算時交回住院收費處。
(6)您的住院手續已辦好，請到××樓××科住院，您走好。
6、出院結算
(1)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據給我。
(2)請稍候，我馬上給您打印費用清單，請您核對一下。
(3)病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元(應退××元)。
(4)這是××病人的結算單，請收好。
7、醫保/醫保
(1)請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎?
(2)請稍侯，我給您查一下。
(3)請稍侯，我馬上安排給您打印費用清單。
(4)病人的費用共××元，請您核對一下。
8、診療窗口
(1)請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?
(2)您還在別的醫院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對××藥或其它食物等過敏的?
(3)現在給您做個體檢，請配合一下。
(4)您需要到×樓××科(室)做個××檢查，查完后，我再給您看看。
(5)您患的是××病，應該及時治療。
(6)我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。
(7)您患的是××病，需要做個小手術，現在給您開個手術通知單，請×日×時到門診手術室做手術。
(8)您患的是××病，需要住院手術(治療)，大約需要花費××元，您同意嗎?
(9)現在給您開住院證，請到門診樓1樓住院收費處辦理住院手續，然后到××樓××科住院治療，您走好。
9、兒科門診
(1)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(伯伯、叔叔)聽聽好嗎?
(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?
(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長時間了?吃過什么藥嗎?
(4)現在給孩子做個體檢，請您協助一下好嗎?
(5)請您帶孩子到××科做個××檢查，查完后，我再給孩子看看。
(6)孩子患的是××病，應該及時治療。
(7)我給開些藥(針)，請按××方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。
(8)孩子患的是××病，需要住院治療(手術)，大約要花費××元，您同意嗎?
(9)我給開個住院證，請到門診1樓住院收費處辦理住院手續，然后到××樓××科住院治療，您走好。
10、急診急救
(1)您好，中醫院急診科。
(2)請告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯系電話，我們馬上出診。
(3)請問您哪里不舒服?多長時間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?
(4)現在給您做個體檢，請配合一下。
(5)您馬上去××樓××科做個××檢查。
(6)您患的是××病。我給您開點藥，按時服用，一般就會好的。
(7)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫院看看。您走好。
(8)您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。
(9)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?
(10)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(住院治療)。請您不要擔心，我們一定會盡力救治的。
11、門診注射(肌肉注射、皮內注射、皮下注射)
(1)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?
(2)請問您叫什么名字?現在給您做××過敏試驗，以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的? 皮試后要等20分鐘觀察結果，請不要離開。如有不舒服，請馬上告訴我。
(3)現在給您打個××針，請配合一下。
(4)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?
(5)您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應和不適的，您再離開好嗎?
(6)請走好。
12、門診輸液
(1)您好。請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?
(2)您叫什么名字?現在給您輸液，請配合一下。
(3)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(4)對不起，給您增加痛苦了，我再請一位有經驗的護士為您穿刺。
(5)您心臟不好(或您年紀較大，或孩子太小)，輸液速度要慢一點，請您配合一下。
(6)液體中含有××，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。
(7)請走好，祝您早日康復!
13、門診換藥
(1)現在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?
(2)傷口(創面)恢復得較好，請您×天后再來換藥好嗎?
(3)您走好。
14、門診治療
(1)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?
(2)現在給您做××治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。
(3)您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。
15、門診手術
(1)您好，請把手術通知單給我。
(2)您叫什么名字?馬上就要給您做手術了，請躺(坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的。隨時告訴我好嗎?
(3)您的手術做完了，謝謝合作。
(4)給您取了個病理標本，五天后到門診3樓病理科取報告。
(5)×天后，請到門診3樓外科換藥室換藥。您走好。
16、影像
(1)您好，請把申請單給我。
(2)對不起，請您交了費再來檢查。
(3)請您在候診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(4)請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。
(5)您好，您是××嗎?現在為您做××檢查，請配合一下。
(6)您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。
(7)您的檢查做完了，請到候診區休息一下，一會兒在登記處(分診處)取報告。
(8)這是您的檢查報告單，請拿好。
(9)對不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?
(10)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?
(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請您回病房，報告單我們會送去的。
17、檢驗
(1)您好，請把化驗單給我。
(2)您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?
(3)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。
(4)請您把標本放在××處。
(5)您稍等一會兒就可以取報告單了。
(6)請您×時到這里的報告單發放處取報告單。
18、內窺鏡
(1)您好，請把申請單給我。
(2)請您在候診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(3)您是××嗎?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。
(4)謝謝您的合作。請到候診區休息一下，一會兒就可以取報告單了。
(5)給您取了個病理標本，五天后到門診3樓病理科取報告單。您走好!
19、B超、心電圖、腦電圖
(1)您好，請把申請單給我。
(2)請您躺(坐)好，現在為您做××檢查。
(3)您回去后洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監測儀。
(4)請坐好，我為您安上(取下)監測儀。
(5)您需要24小時戴監測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監測儀。
(6)這是您的報告單，請拿好。
20、醫技報告單發放
(1)您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?
(2)請稍候，我幫您查找一下。
(3)這是您的報告單，請拿好。請慢走。
21、住院首次查房
(1)您好，我叫××，是您的主管醫生。
(2)請您把病情介紹一下好嗎?
(3)現在為您做個體檢，請配合一下。謝謝合作。
(4)為了明確診斷，您需要做××檢查。
(5)您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?
22、三級查房
(1)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?
(2)現在為您做個體檢，請配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)您的病還需進一步確診，今天(明天)×時我們組織全科會診或請××科醫生給您會診，您看可以嗎?
(5)您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?
(6)請放心，我們一定會竭盡全力為您治療。
23、日間查房
(1)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?
(2)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?
(3)您的治療方案還需要調整一下，準備采取××治療，您看可以嗎?
24、夜間查房
(1)您好，我是××醫生，今晚我值班，現在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。
(2)您感覺哪兒不舒服?我為您做個體檢好嗎?
(3)我馬上為您做××治療，一會兒就會好些的，請不要緊張。
25、會診
(1)您好，我是××科醫生××，今天來給您會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?
(2)現在為您做個體檢，請配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)經過會診，我們認為您患的是××病，準備采取××治療，您看可以嗎?
26、診療操作
(1)您好，現在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就會做完的。
(2)謝謝您的合作。
(3)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯系。
27、麻醉查房
(1)您好，我是麻醉醫生×××，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。
(2)請您把病情介紹一下好嗎?
(3)現在為您做個體檢，請配合一下。
(4)準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合。
28、住院手術
(1)您是××嗎?手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。
(2)手術中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。
(3)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守候在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。
(4)您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。
29、出院交談
(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。
(2)您回家后要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。
(3)您的傷口還需要換×次藥，××天后到科室來換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯系。
(4)您的口服藥用完后，×日×時到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打 ×××電話與聯系。
30、入院護理
(1)您好，請坐，歡迎您，請把病歷和住院證給我，我馬上為您安排床位。
(2)您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現在給您介紹一下病區的有關情況。
(3)這是您的床位，請先休息一下。您的主管醫生是×××，一會兒他會過來看您的。
(4)現在給您測一下體溫、血壓……，請配合一下。
(5)您好，明天早晨6點以前請您留取第一次尿(便)。(告知方法、解釋目的)
(6)您好，我是護士長××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認真聽取意見，不斷改進工作的。
(7)貴重財物請您隨身攜帶，個人物品請您妥善保管。
31、護理操作
(1)您好，現在為您做××治療，請您坐好(躺好)，別緊張，一會兒就好。
(2)您好，請問您叫什么名字?現在要給您輸液，您需要去一下衛生間嗎?
(3)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎? (或者：我另請一位有經驗的護士來為您注射。)
(4)這是您的藥，請服下好嗎?要注意多喝水。(根據藥物性質，交待服藥時的注意事項)
(5)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個針，勇敢點好嗎?
(6)您好，您的孩子叫×××，現在給他輸液(打××針)，請協助一下好嗎?
(7)您好，明天上(下)午×時給您做手術(××檢查)，請您明天早晨(中午)不要吃東西，不要喝水。
(8)現在為您清潔皮膚(做××藥過敏試驗、抽血)，請配合一下好嗎?
(9)您好，現在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)，好嗎?
(10)您的液體已輸上，請不要自己調節滴速，謝謝合作，有什么事，請按鈴呼叫。
32、巡視病房
(1)您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。
(2)您好，我是護士×××，今晚我值班，現在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請按呼叫器聯系。
(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好嗎?飲食還好嗎?感覺好些了沒有?
33、病房管理
(1)對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(將電視音量調低一些)好嗎?
(2)為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。
(3)對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。
(4)您好，請您將××放進垃圾箱里，謝謝合作。
(5)對不起，為了您和他人的健康，請不要在病區內吸煙。謝謝合作。
34、手術室護理
1、您好，我是手術室護士×××，明天您要做手術，我負責您手術臺下的各項工作，今天特地來看望您……(告知手術體位、介紹手術室環境、主刀醫生等)
2、請問您叫×××名字，是××科室××床位，做××手術，對嗎?
3、現在要為您擺手術體位了，謝謝合作。如果有疼痛不適，請您告訴我。
4、您不要太緊張，請不要動，再堅持一下，手術很快就會結束。
5、您的手術現在已做完了，一切都很順利，馬上送您回病房休息。
35、產房護理
(1)您好。請換好拖鞋，我送您到待產室。
(2)您好。我是助產士×××，請把病歷給我，現在為您做產前檢查，配合一下好嗎?
(3)您好，現在為您做B超檢查，請躺好。
(4)您好，做胎兒監護大約需要20—40分鐘，請配合一下好嗎?
(5)您好，我是助產士××，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。
(6)恭喜您生了一個男孩(女孩)。
(7)您還需要留在分娩室觀察兩個小時，如有什么不適請及時告訴我。
(8)現在送您回病房休息。
36、出院護理
(1)今天您可以出院了，請您或您的親屬××時到住院部一樓住院收費處辦理一下出院手續，收費處工作人員會打一份住院費用清單，請您仔細核實，如有疑問，請找我。
(2)您好，這是醫生給您開的藥，請您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意，您可以再仔細看一下“出院指導”。
(3)您好。為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。
(4)您提的意見很好。我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解和支持。
(5)您走好。祝您早日康復。
37、電梯
(1)您好，您到幾層?請站好。
(2)×層到了，×層有××科，請走好。
(3)對不起，有重病人，請您稍等一會兒，謝謝合作。
(4)對不起，電梯已超載，請您稍等一會兒，謝謝合作。
(5)各位病友請往里站，謝謝合作。
38、保潔
(1)您好，我來做清潔衛生，請配合一下好嗎?
(2)這是您的物品，幫您挪動一下好嗎?
(3)對不起，請您將××雜物放進垃圾箱里。
(4)您好，做清潔給您帶來不方便，很抱歉。
39、保安
(1)您好，請把車停放整齊。
(2)對不起，這里是出入通道，請您把車停在××位置。
(3)您好，請把自行車 (××車)停在院外停車場。謝謝合作。
三、其他要求內容
1、八個不說
不禮貌的話不說，不耐煩的話不說， 傲慢的話不說， 責難的話不說，諷刺的話不說， 刁難的話不說，泄氣的話不說， 庸俗的話不說。
2、六個多
多一聲問候， 多一句解釋;多一點同情， 多一份關愛;多一些笑容， 多一聲祝福。
四、服務行為
(一)行為原則
1、儀表整潔，舉止文明。
2、態度和藹，語言親切。
3、主動服務，周到熱誠。
4、一視同仁，誠信尊重。
5、診療嚴謹，操作規范。
6、發展創新，精益求精。
7、廉潔自律，醫風端正。
8、關愛健康，護衛生命。
(二)行為細則
1、儀表
(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。
(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。
2、舉止
(1)就坐端正大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈。
(2)尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。
(3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。
(4)主動問侯，微笑服務，愛心相助。
(5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。
(6)面對吵鬧，寬容克制，態度冷靜，耐心解釋。
3、言談
(1)談吐高雅，語言文明，傾聽認真。
(2)語音清晰，語氣親切，語調適中。
(3)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。
(4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進。
4、診療
(1)首診負責，首接負責，善始善終。
(2)禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。
(3)急診急救，動作迅速，爭分奪秒。
(4)認真檢查，仔細診斷，及時報告。
(5)規范操作，動作輕柔，準確適度。
(6)辯證施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。
(7)術前嚴密交待，術中全神貫注，術后體貼照顧。
(8)對病人的配合有謝聲，操作不順利有致歉聲。
(9)解釋病情，準確清楚，簡練易懂。
(10)關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。
(11)病人入院，站立相迎，病人出院，話別相送。
5、醫風
(1)作風正派，嚴于律己，慎獨守密。
(2)拒收紅包，謝絕吃請，嚴明守紀。
(3)恪盡職守，團結協作，精益求精。
(4)一視同仁，主動服務，急病人所急，幫病人所需。
(5)尊重病人人格，維護病人權益，保護病人隱私。
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