客服主管工作職責(zé)
客服主管工作職責(zé)1
職責(zé)一：
售后客服主管崗位職責(zé)充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；有效的為客戶務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；為客戶回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證匯總并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。
職責(zé)二：
售后客服主管崗位職責(zé)精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃。建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核。了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關(guān)懷。合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動信息處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時向上級匯報(bào)！對退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計(jì)劃！
職責(zé)三：
售后客服主管崗位職責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進(jìn)行建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對相關(guān)人員。進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；向主持售后部門的每月售后業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。
職責(zé)四：
售后客服主管崗位職責(zé)在維修廠廠長和主管經(jīng)理的負(fù)責(zé)前臺接待員（機(jī)電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確�？头�(duì)伍人員精干，工作高效。每日檢查員工禮儀服飾，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客以身作則，樹立良好的服務(wù)意識，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈品發(fā)放工作，負(fù)責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動，督促指導(dǎo)本部門員工熟悉操作各項(xiàng)活動的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。負(fù)責(zé)對本部門人員進(jìn)行各項(xiàng)車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報(bào)處理結(jié)果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)時監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調(diào)整。督促落實(shí)前臺早、晚值班制度，及時統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況。定期制作各類服務(wù)報(bào)表、報(bào)告，并對客服部工作提出改進(jìn)建議，及時為維修站和公司主管經(jīng)理加強(qiáng)與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營造維修站良好和諧的工作氛圍。當(dāng)小區(qū)客服主管工作崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的`活動記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。
客服主管工作職責(zé)2
職責(zé)描述：
1、全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場客服各項(xiàng)工作事宜
2、負(fù)責(zé)受理廣場的各項(xiàng)突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪工作
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督客服人員的服務(wù)規(guī)范及工作情況,確保各項(xiàng)記錄的完整、準(zhǔn)確
4、負(fù)責(zé)跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶投訴,負(fù)責(zé)相關(guān)方投訴的統(tǒng)計(jì)分析、商戶投訴分析
5、客服中心崗位職責(zé)的'分工細(xì)化
6、監(jiān)督客服工作工程報(bào)修、客訴統(tǒng)計(jì)、物料銷售統(tǒng)計(jì)、水電費(fèi)催繳等工作的完成情況
7、按時完成商戶滿意度調(diào)查問卷、消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷工作,進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析,形成專項(xiàng)報(bào)告
8、監(jiān)管廣場背景音樂的和諧播放,特定節(jié)假日背景音樂的播放
任職資格
1、性別不限;
2、全日制大專以上學(xué)歷;
3、1至3年大型商業(yè)購物中心、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),有客服管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
4、形象較好,建議身高165以上;
5、溝通能力強(qiáng),思維敏捷,具有親和力;
6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;
7、具有較強(qiáng)的抗壓能力。
客服主管工作職責(zé)3
一、物流部倉庫的管理工作
1、貨品的管理工作。
�、俦ＷC貨品的最低庫存量。
�、诒ＷC貨品的清潔和合理擺放未發(fā)生安全隱患。
�、劢ㄈ浧返某鋈霂熨~目、保證庫存的真實(shí)性。
�、鼙ＷC貨品的先進(jìn)先出、未出現(xiàn)滯銷庫存。
�、荼P點(diǎn)管理。
相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與處罰:
�、傥窗垂疽筮M(jìn)行庫存?zhèn)湄浀?發(fā)現(xiàn)第一次給予庫管和部長每人10元的經(jīng)濟(jì)處罰;發(fā)現(xiàn)第二次將同時取消庫管員和部長的月獎金資格,以上指在當(dāng)月內(nèi)發(fā)現(xiàn),公司總庫庫存不到位,將不予追究物流庫的責(zé)任。
�、谪浧繁３智鍧嵲谌魏螘r間,所有的貨品必須放在木托板上,以免發(fā)生貨品損壞。第一次違反給予部長及庫管員每人每次5元的經(jīng)濟(jì)處罰。第二次每人每次10元。第三次發(fā)現(xiàn)將直接取消此部長和庫管員的月度獎金的考核資格(以上指在當(dāng)月內(nèi)的檢查)
�、鄢鋈霂熨~目必須在當(dāng)天入賬,貨物保證先進(jìn)先出,否則公司檢查不合格,第一次給部長和庫管員每人5元/次的經(jīng)濟(jì)處罰,出現(xiàn)第二次將取消部長和庫管員的當(dāng)月月考核資格。
2、附料的管理。
�、俑搅�:指物流部用紙箱、打包袋、打包機(jī)、扣等、膠帶、封箱器。
�、诠�(jié)約使用附料,耗材、必須節(jié)約使用、切勿出現(xiàn)浪費(fèi)。
�、叟浼昂牟牡念I(lǐng)取,在配件庫必須以舊換新。
�、艽虬鼨C(jī),在說明書的指導(dǎo)下定期、定時的保養(yǎng)。此項(xiàng)由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。
�、莞搅系拇娣疟仨毢侠淼陌才旁诘匕逋仙�,妥善保存。、
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
①附料發(fā)現(xiàn)人為浪費(fèi)的現(xiàn)象,第一次給予部長及當(dāng)事員工每次5元/人,發(fā)現(xiàn)第二次的將取消部長和當(dāng)事員工的月獎金考核資格(在當(dāng)月內(nèi))
�、诖虬鼨C(jī),未按說明書進(jìn)行保養(yǎng),或人為出現(xiàn)損壞將給與部長每次20元的經(jīng)濟(jì)處罰。
�、畚锪喜话匆�(guī)定存放,造成貨物損壞由中層負(fù)責(zé),并給予中層每次20元的經(jīng)濟(jì)處罰。
3、資料、彩頁。
�、儋Y料、彩頁:資料袋、檔案袋、6折頁、VIP及各種彩頁。
�、谫Y料、彩頁的存放于地拖之上、避免損壞。
�、圪Y料袋、檔案袋、6折頁、VIP、按公司的要求進(jìn)行發(fā)放,并做到詳細(xì)的記錄。
�、芙ㄙ~。
4、貨品月底盤點(diǎn):漲貨入庫以實(shí)數(shù)計(jì)入庫存,丟貨由庫管和部長自行承擔(dān)。(漲貨均是因?yàn)榘l(fā)錯貨物造成的但雙方均為發(fā)覺故按以上處理辦法執(zhí)行)
工作標(biāo)準(zhǔn)及要求:
①:發(fā)現(xiàn)資料及彩頁,放置不按公司要求,第一次給予庫管和部長每人5元/次的處罰,第二次給予每次10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長的當(dāng)月月考核資格(當(dāng)月)
�、�:核實(shí)資料袋和檔案袋中VIP6折頁的內(nèi)容是否屬實(shí)。并做以詳細(xì)記錄,凡出現(xiàn)發(fā)錯或記錄出現(xiàn)錯誤的,當(dāng)月部長和庫管員/發(fā)貨責(zé)任人將全部取消月獎金的考核資格;累計(jì)發(fā)生兩次將取消部長的季度獎金考核資格.
�、�:資料的出入庫必須是先走手續(xù)在進(jìn)行出入庫,凡是賬務(wù)出現(xiàn)疏漏的情況,第一次給予庫管和部長每人5元/次的處罰,第二次給予每人10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長的當(dāng)月月考核資格(當(dāng)月);違規(guī)做帳虛假出入庫的將一次取消部長和庫管的月獎金考核資格.
4、公司產(chǎn)品配件的管理:
注:
�、俳⒊鋈胭~目。
�、诜诸惔娣�、注意貨品安全。
�、郾P點(diǎn)管理。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
①當(dāng)天的出入庫,必須在當(dāng)天完成。
�、诜诸惔娣排浼⒈苊庳浧饭芾砘靵y;合理存放避免貨品出現(xiàn)損壞。
�、郯垂镜囊�(guī)定,每月進(jìn)行總盤點(diǎn)一次,配合公司財(cái)務(wù)的工作。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
發(fā)現(xiàn)以上任何一條業(yè)務(wù)違紀(jì),第一次給予庫管員和部長每次10元/人的經(jīng)濟(jì)處罰。第二次給予20元/人的經(jīng)濟(jì)處罰。第三次將取消庫管員及部長月度獎金考核資格。
補(bǔ):貨品的盤點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求:
貨品的盤點(diǎn)工作,必須每天盤點(diǎn)1次,并配合公司財(cái)務(wù)的月底盤點(diǎn)工作,發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行,將同時取消庫管和部長月度獎金的考核資格。
二、總庫的提貨工作。
1、根據(jù)物流庫的最低庫存量及臨時訂貨單的要求。事先與倉庫進(jìn)行電話溝通(說明氣體等要求)
2、提貨人對運(yùn)輸途中的貨品安全負(fù)責(zé)。
3、部長對貨物運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)事宜做出規(guī)定。
工作要求標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
a)未及時溝通造成貨物發(fā)貨延誤,或最低庫存量未達(dá)到公司要求的.,屬于庫管員和部長責(zé)任,第一次給每人每次10元的經(jīng)濟(jì)處罰。第二次給予每人每次20元的經(jīng)濟(jì)處罰。第三次將給予取消月獎金的考核資格。
b)貨物運(yùn)輸發(fā)生損壞和丟失,按公司行政文件中的規(guī)定執(zhí)行。年內(nèi)發(fā)生類似事件3次者,將取消中層干部的年獎金考核資格。
三、訂貨單的領(lǐng)單工作。
1、每天領(lǐng)單2次,事先與財(cái)務(wù)溝通,財(cái)務(wù)當(dāng)天審核的單據(jù)必須領(lǐng)回本部(9:0013:00)
2、領(lǐng)單人在領(lǐng)單后15分鐘。交于部長和庫管進(jìn)行貨物安排,避免延誤發(fā)貨。
3、對訂貨單,部長做親自的審核把關(guān),內(nèi)容確定后,簽字發(fā)貨,如有問題及時于財(cái)務(wù)和市場部聯(lián)系解決后方可發(fā)貨。
工作要求標(biāo)準(zhǔn)及處罰
注:1、嚴(yán)格遵守領(lǐng)單時間及交單時間,物流不能造成壓單現(xiàn)象,如發(fā)現(xiàn)第一次給予領(lǐng)單人10元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。第二次將給領(lǐng)單人和部長20元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。第三次將取消中層部長的月度獎金考核資格(以上是指當(dāng)月內(nèi)查出違紀(jì)現(xiàn)象)
四、貨品的出庫工作。
1、根據(jù)訂貨單,開據(jù)出庫單(總清單)由部長和庫管員進(jìn)行雙重核對,保證無誤的出庫。
2、打包人對貨品的數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)無誤后在出庫單簽字后開始打包(注意貨物是否破損或已打開的痕跡)
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
部長和庫管員對出庫清單應(yīng)雙重審核簽字確認(rèn),部長或庫管員任何1人不在時,應(yīng)委托他人代行,否則發(fā)現(xiàn)違紀(jì)第一次給部長和庫管員每人10元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。第二次20元/次第三次取消月度獎金考核資格(委托他人代行,也是原負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任)如貨物出現(xiàn)丟失,貨少的現(xiàn)象以上2人承擔(dān)賠付比例的50%。
3、打包員違反規(guī)定,未檢查或未簽字,將接受每次10元/次的經(jīng)濟(jì)處罰。部長接受同樣的處罰;第二次部長和當(dāng)事員工接受20元/次的處罰;第三次取消當(dāng)事人當(dāng)月月獎金考核資格。部門發(fā)生3次取消部長當(dāng)月月考核資格。(以上均指在當(dāng)月中
檢查)發(fā)現(xiàn)貨少、貨丟及出庫貨損的現(xiàn)象,打包員和部長承擔(dān)賠付比例的50%。
五、貨品的打包工作。
1、驗(yàn)證貨物的數(shù)量、品類、及質(zhì)量、并簽字審核。
2、科學(xué)的組裝外包裝箱、減少損壞、降低成本。
3、包裝帶松緊適度。
4、按照規(guī)定準(zhǔn)確粘貼封箱單。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
1、驗(yàn)證貨品不按要求,將按照四條中的處罰執(zhí)行。
2、人為浪費(fèi)包裝資源和打包帶過松過緊或未按要求粘貼封箱單,將給予當(dāng)事人第一次10元、第二次20元經(jīng)濟(jì)處罰第三次取消當(dāng)月獎金考核資格的處理。部門違紀(jì),部長接受第一次10元、第二次20元、第三次取消本月獎金考核資格的處理。
(以上指在本月中的檢查)
六、貨品的發(fā)貨工作。
1、按照公司的要求填寫發(fā)貨清單和計(jì)費(fèi)重量。
2、做好發(fā)貨的記錄工作。
3、按照貨品價值填寫保險額度1000元(售價)以下的保500元(聲明價值);額度20xx元(售價)以下的保1000元(聲明價值);額度3000元(售價)以下的保1500,聲明價值;3000-5000元之間,聲明價值,20xx元5000元以上請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
4、貨物自接單之時起、50小時之內(nèi)保證貨物發(fā)出(接單的時間必須精確到時)貨物因缺貨未能發(fā)出要當(dāng)天上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
5、貨物不足5單的,不允許發(fā)貨,遇調(diào)換貨特殊情況,由指示人簽字確認(rèn)后,方可發(fā)出貨物。
6、廂貨運(yùn)輸發(fā)貨,必須填寫,發(fā)貨人、接貨人、金額、到貨地址、司機(jī)和車主簽字聯(lián)系方式、貨物的件數(shù)、貨量等信息,方可報(bào)銷。
7、認(rèn)真填寫貨物發(fā)貨清單,字跡清晰準(zhǔn)確、地址、聯(lián)系方式、重量準(zhǔn)確、及其他信息。
8、會員號碼對應(yīng)填寫、附屬資料做詳細(xì)的記錄。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
1、未按照公司規(guī)定,上交發(fā)貨清單一覽表的、未按公司要求填寫發(fā)貨重量的,第一次部長接受10元處罰;第二次20元處罰;第三次取消部長的當(dāng)月考核成績資格。
2、發(fā)貨記錄詳細(xì)、便于今后查詢。
3、未按公司要求聲明保險價值的將按第一條進(jìn)行處理。
4、貨物違規(guī)發(fā)貨(低于5單的規(guī)定)由本部部長承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并給予第一次10元處罰;第二次取消月獎金資格的處罰。
5、延誤發(fā)貨時間、非缺貨或缺貨未上報(bào)的,第一次給予部長10元處罰;第二次20處罰;第三次取消月獎金資格的處罰。
6、廂貨發(fā)貨未按公司要求填寫的將不予報(bào)銷。
7、給物流公司填寫的發(fā)貨單據(jù)必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行因填寫原因造成發(fā)貨失誤,責(zé)任由物流部負(fù)責(zé),并給予部長每次50元的經(jīng)濟(jì)處罰,并取消相關(guān)責(zé)任人的月獎金考核資格;當(dāng)月部門發(fā)生兩次類似情況部長除接受相應(yīng)的處罰外將取消月獎金的考核資格。發(fā)錯貨物的往返費(fèi)用由相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行承擔(dān)
七、貨品的接貨工作。
1、及時、準(zhǔn)確的接貨。
2、根據(jù)市場部及采購人員信息接貨。
3、調(diào)換貨及日常來貨必須認(rèn)真核實(shí)費(fèi)用的歸屬和數(shù)量件數(shù)。
4、接貨認(rèn)真檢查,破損或重量不符的不予接貨。當(dāng)時向上級部門領(lǐng)導(dǎo)請示后,方予辦理。
5、接貨入庫必須辦理簽字手續(xù)。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
1、沒有市場部和采購人員的核實(shí)確認(rèn),不予接貨。
2、未核實(shí)數(shù)量、費(fèi)用歸屬接貨產(chǎn)生的費(fèi)用和損失由接貨人負(fù)責(zé)。出現(xiàn)第一次給予當(dāng)事人和部長每次10元/人第二次給予當(dāng)事人和部長每次20元/人。部門出現(xiàn)3次部長取消當(dāng)月獎金考核資格(以上指當(dāng)月檢查)
3、貨品出現(xiàn)破損或重量不符不予接貨或及時上報(bào)。違反者給予損失自負(fù)的處理。
4、接貨辦理入庫手續(xù),未辦出現(xiàn)任何問題由接貨人自行負(fù)責(zé)。
八、物流售后的電話接聽及傳真的接收工作。
1、電話傳真必須有詳細(xì)記錄,每周上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
2、接聽電話注意禮貌,不能造成客戶投訴。
3、電話內(nèi)容提及相關(guān)部門的工作第一時間上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。
4、客戶要求首任負(fù)責(zé)制,接聽人第一時間給與解決、回饋、并負(fù)責(zé)到底。
工作標(biāo)準(zhǔn)及處罰:
1、電話及傳真記錄,用制式的表格進(jìn)行填寫,部長審核簽字,并上交于主管領(lǐng)導(dǎo),第一次未交于部長10元處罰,第二次未交給部長20元的處罰。當(dāng)月第三次將給予取消月獎金考核資格的處罰。
2、接聽電話不負(fù)責(zé)任或處理方式不當(dāng)?shù)脑斐煽蛻敉对V第一次給予20元的處罰;第二次取消月獎金的考核資格;部長接受同樣的處理(以上指當(dāng)月的檢查)。
3、電話中提及工作未上報(bào)或未辦理客戶提出問題的按,按2條中的規(guī)定辦理。
總備注:
1、業(yè)務(wù)考核和行政考核綜合考核:違犯原則性的失誤一次將取消月獎金的考核資格;非原則性的失誤行政和業(yè)務(wù)考核累計(jì)兩次失誤將直接取消月獎金考核.
2、業(yè)務(wù)原則性的失誤主要有以下幾種:
接聽電話與代理商發(fā)生爭執(zhí)或在市場上造成惡劣影響的
客服主管工作職責(zé)4
1、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)客服小組的團(tuán)隊(duì)管理工作，整體規(guī)劃該組的工作并推進(jìn)實(shí)行；
2、負(fù)責(zé)小組事務(wù)及客服與其他各職能部門單位之間的'工作協(xié)調(diào)，客服業(yè)務(wù)與資源協(xié)調(diào)；
3、招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量、疑難、投訴體系建立及推動執(zhí)行；
4、提升小組員工工作效能及業(yè)務(wù)水平，對客服部年度指標(biāo)負(fù)責(zé)；
5、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜。
客服主管工作職責(zé)5
職責(zé)：
負(fù)責(zé)客服部門人員招聘，對新客服進(jìn)行培訓(xùn)，考核和甄選
管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
負(fù)責(zé)客服業(yè)績考核，獎懲制度的制定和落實(shí)公司的考核指標(biāo)
管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗(yàn)
參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績，維護(hù)店鋪數(shù)據(jù)和DSR評分
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極配合完成公司分配的工作
以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
崗位要求：
1、�？埔陨蠈W(xué)歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學(xué)歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程;
3、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的`服務(wù)意識;
4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;
5、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識;
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強(qiáng);
客服主管工作職責(zé)6
1、全面負(fù)責(zé)客服部日常管理工作;
2、精通物業(yè)管理各個工作環(huán)節(jié)，具備實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和組織執(zhí)行能力;
3、制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理物業(yè)日常的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;
4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;
5、負(fù)責(zé)處理業(yè)主、租戶投訴，落實(shí)良好的.客戶管理工作，與業(yè)主、租戶進(jìn)行良好溝通。
客服主管工作職責(zé)7
職責(zé)描述：
1、客戶關(guān)系維護(hù)、應(yīng)對糾紛等;
2、管理物業(yè)方;
3、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好部門內(nèi)日常管理工作;
崗位要求:
1、本科以上學(xué)歷,5年以上房地產(chǎn)客服管理工作經(jīng)驗(yàn);
2、對房地產(chǎn)客服投訴、維修、交樓、老業(yè)主維系、備案和產(chǎn)權(quán)證辦理等工作有豐富的管理經(jīng)驗(yàn);
3、熟練操作辦公自動化軟件,普通話標(biāo)準(zhǔn);
4、具有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力。
客服主管工作職責(zé)8
職責(zé)描述：
1、全面負(fù)責(zé)部門留學(xué)咨詢團(tuán)隊(duì)的管理與維護(hù)；
2、執(zhí)行公司的管理制度，促進(jìn)項(xiàng)目業(yè)績的增長；
3、參與項(xiàng)目的運(yùn)作政策的'制定與推廣，擴(kuò)大本項(xiàng)目在市場上的影響力；
4、培訓(xùn)和管理高素質(zhì)的咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)其完成公司的部門計(jì)劃、市場銷售任務(wù)。
任職要求：
1、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，有同類工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2、本科或者以上以上學(xué)歷，有強(qiáng)烈的事業(yè)心與進(jìn)取心；
3、對本項(xiàng)目的入學(xué)要求，教育政策與簽證政策有深入的了解；
4、具備較強(qiáng)的市場意識，較強(qiáng)的市場推廣能力；
5、2年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
客服主管工作職責(zé)9
1、統(tǒng)籌運(yùn)營支持組日常管理工作，指導(dǎo)運(yùn)營支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;
2、監(jiān)控現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成情況，并判斷影響指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素，確認(rèn)相關(guān)工作安排是否合理;
3、負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理運(yùn)營支持組的工作質(zhì)量，提出并實(shí)施改進(jìn)建議;
4、定期與組內(nèi)員工溝通、關(guān)注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;
5、負(fù)責(zé)組內(nèi)人員管理，包括能力提升、技能培養(yǎng)，評價和考核等;
6、協(xié)助和配合中心部門負(fù)責(zé)人開展中心各項(xiàng)工作。
客服主管工作職責(zé)10
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常班務(wù)管理，能獨(dú)立制定客服管理制度、考核制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的'工作，提升客服工作效率；
2、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；
3、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；
4、客服新進(jìn)員工培訓(xùn)、激勵、管理和考核工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高成交率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分；
5、配合運(yùn)營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績。
客服主管工作職責(zé)11
1、在服務(wù)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部全部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務(wù)職能，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門的管理目標(biāo);
2、負(fù)責(zé)合理安排本部門各崗位排班、值班工作;
3、負(fù)責(zé)及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，事后呈交書面報(bào)告;
4、負(fù)責(zé)對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時反饋至相關(guān)部門，必要時報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，及時更新業(yè)主租戶信息;
5、建立業(yè)主全臺賬，定期收集業(yè)主意見和建議及時在業(yè)主全臺賬進(jìn)行更新，并及時反饋至相關(guān)部門;
6、負(fù)責(zé)按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的`日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、處理;
7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳計(jì)劃，積極開展催繳工作，定期完成計(jì)劃任務(wù);
8、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服主管工作職責(zé)12
1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)；
2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的'&;39;工作組織和技能指導(dǎo)。
4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；
5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；
6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營推廣活動的制定和執(zhí)行。
客服主管工作職責(zé)13
一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。
七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的'監(jiān)督檢查。
八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
客服主管工作職責(zé)14
一、要及時收集裝飾客戶資料，建立完善的客戶檔案。
二、及時收集各分公司客服人員客戶信息進(jìn)行分類、分析，及時傳遞給各相關(guān)部門。
三、組織安排客服人員在售前、售中、售后不同階段對客戶進(jìn)行回訪，及時了解客戶的意見和要求，及時向相關(guān)部門反映，并督促問題的`解決。
四、應(yīng)該積極組織客服人員對客戶滿意度進(jìn)行評定，并及時了解客戶需求，幫助公司各部門提高客戶滿意度。
五、做好客服人員的培訓(xùn)工作，不斷提高客服人員的素質(zhì)，提高客服服務(wù)質(zhì)量。
六、做好維修管理工作，與各分公司協(xié)調(diào)落實(shí)好維修服務(wù)，做好維修記錄，監(jiān)督維修基金的正確使用。
七、做好客服人員的業(yè)績考核，調(diào)動客服人員的積極性。
八、要積極向客戶宣傳12企業(yè)文化，提升企業(yè)形象、企業(yè)品牌，擴(kuò)大企業(yè)知名度和美譽(yù)度。
客服主管工作職責(zé)15
職責(zé)描述：
1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部管理，配合銷售部門完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，參與項(xiàng)目年度關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)工作；
2、與公司各部門對接，做好項(xiàng)目前期定位、項(xiàng)目整盤測算、銷售建議、投訴處理、入伙交付等各項(xiàng)工作；
3、對項(xiàng)目的客服體系落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)并定期檢查，給予培訓(xùn)、帶教、支持，確保客服體系在項(xiàng)目上有效運(yùn)行；
4、參與項(xiàng)目各類風(fēng)險檢查及整改工作，實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)。
任職要求：
1、3年以上地產(chǎn)公司同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
2、具備優(yōu)秀的溝通技巧、表達(dá)能力以及突發(fā)事件處理能力；
3、富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的.協(xié)調(diào)能力。
4、熱愛工作，樂觀積極向上的心態(tài)，有耐心及克服各項(xiàng)困難的信心；
5、適應(yīng)高強(qiáng)度工作。
客服主管工作職責(zé)16
1.協(xié)助制定客服業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，負(fù)責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和績效考核
2.合理安排客服人員排班，人力緊張時及時補(bǔ)位，確�？头ぷ饔行蜻M(jìn)行
3.組織收集整理客戶資料，針對用戶反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)方向
4.支持優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度
5.妥善處理用戶投訴，將投訴情況形成報(bào)告，轉(zhuǎn)交同步協(xié)作部門，共同促進(jìn)用戶問題解決
6.根據(jù)運(yùn)營部門的'業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實(shí)施
客服主管工作職責(zé)17
1、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；
2、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，對業(yè)主進(jìn)行定期回訪并征詢意見，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；
3、對轄區(qū)內(nèi)外的'公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理；
4、定采集客戶對物業(yè)管理提出的建議和意見，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)管理發(fā)生的情況，并及時跟進(jìn)處理；
5、負(fù)責(zé)所管物業(yè)的日常管理事務(wù)性工作，完成部門]領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的相關(guān)工作任務(wù)。
6、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立及歸檔工作并及時更新；
7、完成部門周、月度、年度工作計(jì)劃，處理各項(xiàng)客戶投訴并上報(bào)。
8、協(xié)調(diào)組織、督促跟進(jìn)管理處各類服務(wù)活動。
客服主管工作職責(zé)18
客服主管崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作，并為團(tuán)隊(duì)成員提供引導(dǎo)和支持，
2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)；
3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率；
4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生；
5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。
客服主管工作內(nèi)容
1、客戶服務(wù)的`日常管理工作；
2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程；
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；
4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度；
5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計(jì)劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)行案例實(shí)操培訓(xùn)工作，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類，歸納、統(tǒng)計(jì)，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域，落實(shí)改進(jìn)措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查，并對服務(wù)執(zhí)行情況的進(jìn)行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作，以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。
客服主管工作職責(zé)19
1.傳達(dá)、部署物業(yè)經(jīng)理下達(dá)之工作計(jì)劃和工作指令；
2.定期召開部門會議；
3.制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服人員工作，定期進(jìn)行考核；
4.制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
5.處理客戶投訴、業(yè)戶回訪工作，同時做好記錄及將業(yè)戶意見、建議反饋至各職能部門；
6.主持物業(yè)管理費(fèi)、公用事業(yè)費(fèi)的催繳工作。
客服主管工作職責(zé)20
1.組織策劃和開展社區(qū)文化活動，并負(fù)責(zé)具體的實(shí)施；
2.客戶投訴處理：組織處理客戶投訴，并對處理結(jié)果給予監(jiān)控和定期分析，形成分析報(bào)告；
3.客戶滿意調(diào)查：組織客戶的`滿意度調(diào)查，分析客戶反饋意見，提出服務(wù)改進(jìn)措施；
4.客服質(zhì)量改進(jìn)：組織收集、整理、分析各類客戶服務(wù)信息，提出客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案并督促實(shí)施；
5.客服專業(yè)指導(dǎo)：組織客服人員技能培訓(xùn)，不斷提高客服隊(duì)伍整體素質(zhì)；
6.客服專業(yè)稽核：指導(dǎo)和監(jiān)督客戶服務(wù)工作；
7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用的收繳；
8.組織客服各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理日常工作；
9.管理與本職工作有關(guān)的各項(xiàng)研究資料和日常工作記錄；
10.完成項(xiàng)目經(jīng)理指派的其他工作。
【客服主管工作職責(zé)】相關(guān)文章：
客服主管的工作職責(zé)12-12
客服主管工作職責(zé)11-24
客服主管職責(zé)05-28
客服主管工作職責(zé)內(nèi)容09-21
物業(yè)客服主管工作職責(zé)05-23
客服主管工作職責(zé)[熱門]11-10
物業(yè)客服主管工作職責(zé)02-11
物業(yè)客服主管的職責(zé)03-15