物業(yè)客戶投訴管理制度

(熱)物業(yè)客戶投訴管理制度

　　在不斷進步的時代，需要使用制度的場合越來越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家收集的物業(yè)客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

物業(yè)客戶投訴管理制度1

　　客戶投訴管理辦法

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　　（二）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　�。ㄈ�）適用時機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　�。ㄋ模┨幚沓绦�

　�。ㄎ澹┛蛻敉对V分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門

　�。ㄆ撸┨幚砺氊�

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務部門

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。

　　2、質(zhì)量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

　�。�3）客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　（4）處理方式的.擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　（八）客戶投訴處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻舴磻�調(diào)查及處理

　　1、業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

　　5、業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11、業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　�。ㄊ�）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

　�。ㄊ�二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　�。ㄊ�三）成品退貨帳務處理

　　1、業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　　（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　�。�1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項目補充說明：

　　1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13、外觀標示不符規(guī)格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　�。ㄒ唬┛蛻敉对V罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

　�。ㄈ�）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

物業(yè)客戶投訴管理制度2

　　一、20xx物業(yè)管理制度

　�。ㄒ唬�、安全職責

　　1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；

　　2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩�監(jiān)督；

　　3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察；

　　4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導；

　　5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；

　　7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓；

　　8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　（二）、護衛(wèi)崗位職責

　　1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整；

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全；

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；

　　7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理；

　　8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；

　　9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

　　10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄；

　　11、對進入小區(qū)內(nèi)的'可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；

　　12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記；

　　13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責；

　　14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　（三）、電梯服務標準

　　1、電梯公司維保人員依據(jù)《電梯維護養(yǎng)護標準》，對小區(qū)電梯實施維修保養(yǎng)。

　　2、轎廂內(nèi)須張掛“電梯服務標準”、和“乘梯須知”；

　　3、執(zhí)行北京市房屋電梯運行標準：18小時運行，24小時有人值守；

　　4、司機須持證上崗，統(tǒng)一工作服，禮貌待客，按時交接班，認真填寫運行記錄；

　　5、維修保養(yǎng)及時，嚴格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)程，認真填寫保養(yǎng)記錄

　　6、轎箱環(huán)境整潔明亮，不得有油污，垃圾等。機房干凈，整潔，各種應急設施，抱閘扳手，盤車輪，滅火器等齊全有效。

　　7、按計劃進行大、中修，并提前2天通知管理服務中心，經(jīng)同意方可實施。

　　（四）、安全質(zhì)量管理

　　1、電梯公司質(zhì)管部門定期對小區(qū)電梯維保工作進行安全檢驗并填寫《年度電梯安全普查表》，電梯維修質(zhì)量實行內(nèi)檢，互檢，專職驗檢制度，填寫《電梯維修保養(yǎng)檢查驗收摘要》確保電梯維修質(zhì)量，電梯運行安全可靠。

　　2、電梯公司定期對電梯進行檢查填寫《電梯運行維修（周）檢查表》。

　　3、維修、保養(yǎng)電梯時應在電梯基站張貼或掛立告示牌，并做好安全防護措施。

　　4、電梯設備出現(xiàn)停電、故障、火災、浸水等緊急情況時，啟用《電梯故障應急方案》。

　�。ㄎ澹�、電梯設備檔案管理

　　1、電梯運行及保養(yǎng)、修理過程的記錄表應建檔，保存期為兩年。

　　2、建立電梯設備臺帳及設備清單，妥善保管電梯安裝，調(diào)試等原始資料。

　　法律規(guī)定：

　　《物業(yè)管理條例》

　　第二十一條，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。

　　第二十二條，建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定臨時管理規(guī)約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反臨時管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的臨時管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。

物業(yè)客戶投訴管理制度3

　　1、目的：

　　1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

　　1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；

　　2、投訴類別：

　　2.1按投訴對象：

　　2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；

　　2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反響造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

　　3、投訴處理原那么：

　　3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

　　3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原那么：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的`重視和尊重；

　　3.4總結(jié)原那么：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改良和完善。

　　4、細化：

　　4.1效勞質(zhì)量投訴：

　　4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內(nèi)容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；

　　4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

　　4.2.1有關產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時上報相關局部負責人；

　　4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承當相關費用；

　　4.3藥品不良反響投訴：

　　4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；

　　4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復，并作登記；

　　4.4權(quán)責：

　　4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復；

　　4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

　　4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

　　4.5罰那么：

　　4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負鼓勵100元；

　　4.5.2當月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負鼓勵200元；

　　4.5.3當月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負鼓勵300元；

　　4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。

　　4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

物業(yè)客戶投訴管理制度4

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　�。ㄈ�）適用時機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　　（四）處理程序

　�。ㄎ澹┛蛻敉对V分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　（六）處理部門

　�。ㄆ撸┨幚砺氊�

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1、業(yè)務部門

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達處理結(jié)果。

　　2、質(zhì)量管理部

　�。�1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

　�。�3）客戶投訴立會的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　�。�6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　�。�1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻敉对V處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻舴磻�調(diào)查及處理

　　1、業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。

　　5、業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的.“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11、業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶投訴金額核決權(quán)限

　�。ㄊ�二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　（十三）成品退貨帳務處理

　　1、業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　�。�1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　�。�3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　（十四）處理時效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　�。ǘ�）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　�。ㄈ�）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項目補充說明：

　　1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13、外觀標示不符規(guī)格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　�。ㄒ唬┛蛻敉对V罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　�。ǘ�）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

　�。ㄈ�）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

物業(yè)客戶投訴管理制度5

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

　�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　（二）質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　�。ㄒ唬�業(yè)務部門

　　1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結(jié)果。

　　（二）質(zhì)量管理部

　　1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

　　3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

　　5、協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　（四）制造部門

　　1、針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　（一）客訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　�。ǘ�）編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調(diào)查及處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

　　（二）為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　　（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務部依批示處理。

　�。ㄋ模�業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　�。�六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。

　　（八）“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　�。ㄊ�）業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　�。ㄊ�一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　�。ㄊ�二）客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

　　（十三）客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　�。ㄒ唬�“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

　�。ǘ�）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

　　（一）客訴責任人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　�。ǘ�）客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務部門于接到已結(jié)案的.“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　�。ǘ�）會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　�。�1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�。�2）收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�。�3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

物業(yè)客戶投訴管理制度6

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。

　　第一條、適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關的投訴。

　　4、與服務質(zhì)量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條、客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。

　　（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的`時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

　　3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責任。

　�。�2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條、投訴處理職責劃分

　　客戶關系顧問/客戶關系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人

　　協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

　　監(jiān)督預防糾正措施的落實

　　銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

　　檢查預防糾正措施的落實

　　第四條、客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條、處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

物業(yè)客戶投訴管理制度7

　　1、目的：為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录�本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

　　4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a。受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

　　b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；

　　c、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

　　b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

　　a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

　　b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶投訴受理人職責

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記；

　　b、投訴案件的職責歸屬判定；

　　c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

　　d、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　　b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　c、處理投訴并及時回電給客戶；

　　d、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.3售后部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

　　b、處理投訴并回電給客戶；

　　c、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

　　4.2.4制造中心相關職責人職責：

　　a、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

　　b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為；

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復；

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復；

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的'客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人；

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復；

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50—200元/次；

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

　　7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

　　7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

　　7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；

　　7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

【物業(yè)客戶投訴管理制度】相關文章：

物業(yè)客戶投訴管理制度04-14

物業(yè)客戶投訴管理制度（通用10篇）11-21

客戶投訴管理制度07-25

客戶投訴管理制度06-06

客戶投訴管理制度06-23

物業(yè)客戶投訴處理培訓總結(jié)（精選15篇）12-07

客戶投訴管理制度15篇06-26

客戶投訴管理制度（精選19篇）05-22

客戶投訴管理制度(精選15篇)04-20