快遞員培訓資料

一、快件收寄        

（一）收寄指導        

1。能向客戶說明寄遞快件的服務范圍、資費標準、時限、運輸方式、保價和賠償的相關規定        

2。能提示客戶閱讀快遞合同條款        

3。能指導客戶正確、完整填寫運單欄目        

4。能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的渠道        

1。全國省級行政區劃及省會(首府)、主要城市的電話區號及郵編碼        

2。保價知識        

3。快件運單知識        

4。快件的計費原則和時限要求        

5。賠償規定        

6。快件的運輸方式        

（二）快件收驗        

1。能識別不符合重量與規格要求的快件        

2。能驗視快件并核實禁限寄物品        

3。能指導客戶正確包裝快件        

4。能使用快遞設備和度量工具收寄快件        

5。能計算快件資費        

6。能錄入快件信息        

7。能識別假幣        

8。能驗收支票        

9。能結算營業票款        

1。快件重量和規格要求        

2。禁限寄物品種類        

3。國際航空協會（IATA）常用標志        

4。包裝常識        

5。包裝運輸標志        

6。移動掃描器等設備、度量衡工具的使用知識        

7。資費標準計算方式        

8。假幣的特征        

9。支票基本常識        

10。發票知識        

（三）后續處理        

1。能制作并技術打印快件清單        

2。能進行交接準備        

3。能按規定結清當日營業款        

1。快件交接原則和方法        

2。營業款結算原則        

二、快件派送        

（一）派送前準備        

1。能核對交接快件的數量、重量、規格        

2。能檢查交接快件的包裝是否完好        

3。能判斷快件收件人地址是否準確并進行處理        

4。能按照派送段進行快件的排序和登單        

5。能設計1個派送段的合理派送路線        

1。排序知識與方法        

2。派送路線設計原則        

（二）派送服務        

1。能根據快件種類捆扎、裝運快件        

2。能對1個派送段內的快件 進行派送        

3。能收取國內到付、代收等款項        

4。能指導客戶正確簽收快件        

1。快件捆扎知識        

2。安全搬運和裝卸要求        

3。到付及其他收費種類        

4。快件簽收知識        

（三）后續處理        

1。能錄入、處理派送信息        

2。能按要求移交無法派送快件        

1。信息錄入要求        

2。無法派送快件移交的基本程序和要求        

三、客戶服務        

（一）業務推介        

能向客戶推介快遞服務產品        

快遞服務產品推介方法        

（二）客戶維護        

1。能采集收派段內客戶新增、更址及其他信息        

2。能采集客戶提出的個性化收派需求信息        

客戶信采集原則與要求        

四、快件接收        

（一）到件驗收        

1。能驗視、拆解車輛封志        

2。能按要求卸載快件        

3。能接收、驗視進站總包        

4。能核對進站總包與接收信息是否一致        

1。封志基本知識        

2。包裝運輸標志        

3。安全裝卸知識        

4。總包接收、驗視方法        

（二）總包拆解        

1。能拆解進站總包，并核對快件清單和實物是否一致        

2。能利用計量設備復核快件的重量和規格        

1。總包拆解方法        

2。度量衡知識        

五、快        

件分揀        

（一）常規件分揀        

1。能檢查國內快件運單收件人信息是否完整        

2。能按照直轄市、省會（首府）的名稱、簡稱、城市航空代碼、電話區號和郵政編碼對快件進行分揀        

3。能按照德國、法國、美國等常見國家及港、澳、臺地區的名稱對快件進行分揀        

4。能對1個分揀區域的快件進行分揀        

5。能錄入、補錄信息        

1。直轄市、省會（首府）城市航空代碼、電話區號和郵政編碼        

2。常見國家及港、澳、臺地區英文名稱        

3。信息錄入方法        

（二）問題件處理        

1．能識別禁限寄物品        

2．能識別包裝不合格或破損的快件        

3．能識別不符合重量和規格要求收件人地址有誤的快件        

1．禁限寄物品常識        

2．國際航空運輸協會（IATA）常用標識        

3．包裝常識        

4．快件重量、規格要求        

5．地址書寫知識        

六、快        

件封發        

（一）登單封裝        

1．能對出站快件進行登單        

2．能封裝快件總包        

1．登單業務知識        

2．總包封裝方法        

（二）快件裝運        

1．能裝運和碼放快件        

2．能按照發運計劃核對路由信息并建立封志        

1．快件碼放安全要求        

2．封志建立方法        

一、快件收寄        

（一）收寄指導        

1．能介紹海關清關常識，并指導客戶準備所需文件        

2．能根據合同條款，向客戶解釋寄遞權利和責任        

3．能向客戶提供關于快件包裝的合理建議        

4．能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的程序        

1．海關清關常識        

2．快遞合同知識        

（二）快件收驗        

1．能識別服裝、食品、書籍等常見寄遞物品的英文名稱        

2．能識別德國、法國、美國等常見國家、首都及主要城市的英文名稱、縮寫、航空代碼和郵編格式        

3．能識別港、澳、臺的英文名稱、縮寫和航空代碼        

4．能手工點鈔，速率達到每分鐘80張        

1．常見寄遞物品英文名稱        

2．全國主要航線、鐵路和公路干線分布        

3．常見國家、首都的英文名稱、縮寫和電話區號        

4．港、澳、臺的英文名稱、縮寫和航空代碼        

5．常用國際口岸名稱、縮寫和代碼        

6．常用國際快遞航線和航班        

一、快        

件        

收        

寄        

（三）后續處理        

1．能按照海關清關要求整理進出口貨物報關單、裝貨單、發票等所需文件        

2．能處理優先快件和保價快件        

3．能復核預定收寄信息與實際收寄信息是否匹配        

優先快件、保價快件處理原則        

二、快件派送        

（一）派前準備        

1．能核對批譯的英文名址及單位名稱        

2．能設計3派送段的合理派送路線        

英文名址翻譯方法        

（二）派送服務        

1．能對3個派送段內的快件進行派送        

2．能按程序派送書寫潦草、名址不詳、信息不完整等簡單問題件        

簡單問題件處理與派送要求        

（三）后續處理        

1．能按規定處理、移交爭議件        

2．能按照派送路單復核派送信息        

3．能按規定核對、整理國內到付、代收等單據，并結算款項        

1．爭議件處理要求        

2．派送信息復核要求        

三、客戶服務        

（一）業務推介        

1．能根據客戶類型推介個性化服務產品        

2．能調查客戶需求變化的信息        

1．客戶分類方法        

2．客戶溝通技巧        

（二）客戶維護        

1．能統計和整理客戶需求信息        

2．能制訂客戶回訪計劃        

數據統計匯總方法        

四、快件接收        

（一）到件驗收        

1．能處理封志異常情況        

2．能處理進站總包異常情況        

1．異常封志處理方法        

2．異常總包處理方法        

（二）總包拆解        

1．能接收、核驗優先快件        

2．能接收、核驗保價快件        

3．能接收、核驗自取、暫存、更址、撤回等快件        

4．能處理進站總包快件清單和實物不一致情況        

1．優先、保價快件知識        

2．自取、暫存、更址、撤回等快件知識        

3．總包清單與實物不一致情況處理要求        

五、快件分揀        

（一）常規件分揀        

1．能檢查國際隊件運單收件人信息是否完整        

2．能批譯國際進口快件政府部門、大專院校、金融機構等常見名址        

3．能按照國內主要城市航空代碼、電話區號或郵政編碼對快件進行分揀        

4．能按照德國、法國、美國等常見國家及主要城市面上的英文縮寫、郵政編碼或航空代碼進行分揀        

5．能按照港、澳、臺地區的英文縮寫、航空代碼或電話區號對快件進行分揀        

6．能對3個分揀區域的快件進行分揀        

1．英文名址翻譯知識        

2．國內主要城市航空代碼、電話區號及郵政編碼        

3．常見國家及主要城市的英文縮寫、郵編格式和航空代碼        

4．港、澳、臺地區的英文縮寫、航空代碼和電話區號        

5．全國主要航空公司名稱和代碼        

（二）問題件處理        

1．能處理禁寄物品并應急處理危險品        

2．能處理包裝不合格或破損的快件        

3．能處理收件人名址有誤的快件        

4．能制作國內快件差異報告        

1．禁寄物品處理常識        

2．危險品應急處理方法        

3．破損包裝處理方法        

4．國內快件差異報告書寫知識        

六、快件封發        

（一）登單封裝        

1．能統計匯總拆解和封發信息，進行比對合擾        

2．能對出站快件建立總包        

3．能制作快件總包路單        

1．快件信息匯總比對方法        

2．總包建立方法        

3．路單制作方法        

（二）快件裝運        

1．能匯總發運信息        

2．能復核封志        

發運信息匯總方法        

一快件收寄        

（一）收寄指導        

1．能向客戶提供關于保險、保價和海關清關方面的合理建議        

2．能根據客戶需求推薦適當的寄遞方式        

1．保險常識        

2．快遞產品知識        

（二）收寄處理        

1．能設計收寄路線并時行調度        

2．能對客戶提出的包裝、定時服務等特殊需求進行處理        

1．收寄路線設計原則和方法        

2．客戶特殊需求類型        

（三）后續處理        

1．能制作開式發票        

2．能計算國際及港、澳、臺快件到付資費        

1．開式發票制作原則和要求        

2．主要貨幣匯率        

二        

快        

件        

派        

送        

（一）派前準備        

1．能按照規劃路線制作路單        

2．能設計5個派送段的派送路線        

3．能根據需求提出人員、車輛的'調配方案        

1．路單制作方法        

2．調度基本方法        

（二）派送處理        

1．能對5個派送段內的快件進行派送        

2．能處理地址變更、延誤、部分破損等復雜問題件        

3．能按類批注無法派送件        

復雜問題件處理及派送要求        

三        

客        

戶        

服        

務        

（一）客戶開發        

能分析現有業務，制訂客戶開發的工作計劃        

客戶開發計劃制訂原則        

（二）客戶維護        

1．能進行客戶滿意度調查        

2．能對客戶投訴提出處理意見        

客戶滿意度調查方法        

四        

快        

件        

接        

收        

（一）到件驗收        

能處理進站總包與信息不符的情況        

總包與信息異常情況的類型        

（二）總包拆解        

1．能處理自取、暫存、更址和撤回等快件        

2．能處理多件破損、內件混雜等問題        

1．自取、暫存、更址和撤回等快件處理方法        

2．多件破損、內件混雜等問題的處理程序和方法        

五        

快        

件        

分        

揀        

（一）常規分揀        

1．能批譯、審核國際進口快件名址。        

2．能按照國內行政區劃、地址、電話區號或郵政編碼對分揀的快件進行復核。        

3、能復核已分揀的國際出口快件。        

4、能對5個分揀區域的快件進行分揀        

1．快件復核方法        

2．各國英文各稱、縮寫、郵政編碼格式、電話區號及主要城市的英文名稱和航空代碼        

（二）問題件處理        

1、能復核國內快件差異報告并按程序處理        

2、能回復國內快件差異報告。        

國內快件差異報告回復函書寫知識        

六        

快        

件        

封        

發        

（一）、進出比對        

能處理比對異常情況        

比對異常類型及處理要求        

（二）單據處理        

能對業務單據進行整理、復核和歸檔        

單據管理基礎知識        

一、快        

件        

收        

派        

與        

處        

理（根據        

申        

報        

況        

任        

選        

一        

個        

工        

作        

內容）        

（一）、快件收派        

1．能處理國內、國際快件派送中的快件遺失、損壞、拒付貨款等疑難問題件。        

2．能分析收派工作各環節存在的問題，并提出改進建議。        

3．能提出本崗位突發事件的應急預案。        

4．能制訂排班計劃        

5．能對收派各環節進行監督、檢查，并制作質量監控報告        

6．能對收派業務量進行統計分析并提出服務優化建議。        

1．疑難問題處理原則        

2．突發事件應急處理相關知識。        

3．班組管理知識        

4．質量管理體系基本知識]        

5．統計分類方法        

（二）快件處理        

1．  能用英文制作國際快件差異報告        

2．  能提出本崗位突發事件的應急預案        

3．  能根據發運計劃提出現場作業計劃方案。        

4．  能對分揀、封發各環節的質量進行監督、檢查，并提出改進建議。        

5．  能制作現場作業質量監控報告        

6．  能收集、匯總、分析違夫快件信息，并向收派環節反饋        

1．  英文差異報告寫作知識        

2．  突發事件應急預案制作原則和方法        

3．  質量管理體系基本知識        

4．  質量監控報告制作方法        

二、客        

戶        

服        

務        

（一）客戶開發        

1．能對客戶需求進行市場調查        

2．能擬定業務推廣策劃方案        

1．市場營銷基本知識        

2．客戶信息分析原則和方法        

（二）客戶維護        

1．能建立和維護客戶信息數據庫        

2．能分析市場需求，提出服務優化建議        

1．  數據庫基礎知識。        

2．  市場需求分析方法        

三、統        

計        

分        

析        

（一）數據統計        

1．能利用數據庫對處理的快件進行統計。        

2．能制作數據圖表。        

1．常用統計計算方法。        

2．數據庫使用基本常識。        

3．制圖、制表基本知識。        

（二）數據分析        

能利用專業統計軟件分析快件信息        

1．  專業統計軟件的使用方法。        

2．  數據信息分析處理知識。        

四、培        

訓        

指        

導        

（一）業務培訓        

1．能編制培訓計劃。        

2．能對高級快遞業務員以下人員進行操作技能培訓        

1．培訓計劃設計方法。        

2．操作技能培訓方法。        

（二）作業指導        

能利用示范教學方法現場指導高級快遞業務員以下人員的業務操作        

示范指導方法        

一、快        

件        

收        

派        

與        

處        

理（根據        

申        

報        

況        

任        

選        

一        

個        

工        

作        

內容）        

（一）、快件收派        

1．能對成本效率提出合理化建議。        

2．能評估快件收派作業流程改進建議的可行性。        

3．能根據業務變化對操作系統數據進行維護和調整。        

4．能對快件流量、流向進行分析，提出網點布局和運輸組織的優化方案。        

5．能依據質量監控報告提出優化方案。        

6．能對安全作業提出合理化建議。        

1．  成本效率分析方法。        

2．  可行性分析方法。        

3．  操作系統數據維護和調整方法        

4．  網點布局原則        

（二）快件處理        

1．  能用英文回復國際快件差異報告        

2．  能根據業務變化對操作系統數據進行維護和調整        

3．  能進行質量分析，并提出糾正及預防措施。        

4．  能提出業務流程改進方案        

5．  能對快件處理設備的設計提出改進方案        

1．  操作系統數據維護和高速要求        

2．  作業模式與流程改進原則        

二、客        

戶        

服        

務        

（一）客戶開發        

1．能進行市場細分        

2．能設計市場調查問卷        

3．能撰寫市場調查報告        

1．市場細分原則和方法        

2．市場調查問卷設計原則和方法        

3．調查報告撰寫方法        

（二）客戶維護        

能提出維護客戶關系，穩定客戶群的方案        

客戶關系管理知識        

三、統        

計        

分        

析        

（一）數據統計        

1．能根據業務需求設計統計指標。        

2．能編制統計報表        

1．統計指標設計原則        

2．統計報表編制方法        

（二）數據分析        

能撰寫統計分析報告        

統計分析報告撰寫方法        

四、培        

訓        

指        

導        

（一）業務培訓        

1．  能撰寫培訓講義        

2．  能審核培訓計劃        

3．  能對快遞業務師范以下人員進行快件收派和客戶服務的理論知識培訓        

4．  能對培訓效果進行評估        

1．  培訓講義撰寫方法        

2．  培訓需求分析方法        

（二）、作業指導        

能指導快遞業務師以下人員提高處理收派業務問題的能力        

案例教學法        

基本        

要求        

職業道德        

5        

5        

5        

5        

5        

基礎知識        

35        

27        

22        

20        

15        

相        

關        

知        

識        

快        

件        

收        

派        

快件收寄        

35        

35        

33        

—        

—        

快件派送        

20        

25        

30        

—        

—        

客戶服務        

5        

8        

10        

15        

19        

快        

件        

處        

理        

快件接收        

13        

13        

15        

—        

—        

快件分揀        

35        

45        

50        

—        

—        

快件封發        

12        

10        

8        

—        

—        

統計分析        

—        

—        

—        

15        

19        

快件收派與處理        

—        

—        

—        

50        

46        

培訓指導        

—        

—        

—        

10        

15        

合計        

100        

100        

100        

100        

100        

技        

能        

要        

求        

快        

件        

收        

派        

快件收寄        

40        

50        

45        

—        

—        

快件派送        

50        

40        

40        

—        

—        

客戶服務        

10        

10        

15        

20        

23        

快        

件        

處        

理        

快件接收        

15        

18        

20        

—        

—        

快件分揀        

16        

60        

60        

—        

—        

快件封發        

25        

22        

20        

—        

—        

統計分析        

—        

—        

—        

20        

23        

快件收派與處理        

—        

—        

—        

60        

55        

培訓指導        

—        

—        

—        

20        

22        

合計        

100        

100        

100        

100        

100