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售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。總結(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編收集整理的售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)1
一、外要修其形
我始終認(rèn)為，一個好的售前顧問，確定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”？自信、激情、冷靜、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人？由于劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當(dāng)中，始終看下去，不情愿換臺。一場好的演講也是一樣。假如演講者連話都說不流暢，意思表達(dá)不清，語言平鋪直敘，客戶確定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價(jià)，確定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應(yīng)用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就簡潔緊急。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。
這樣就很難與客戶有一個快樂的相互溝通，也很難給客戶留下好的印象。
自信，是作為售前顧問特殊重要的一個基本素養(yǎng)。當(dāng)然，這個自信，需要有過硬的行業(yè)學(xué)問、產(chǎn)品學(xué)問，充分的事前預(yù)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我認(rèn)為正確而不懷疑銷售都是避之生怕不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個售前顧問良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，假如專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項(xiàng)目交到你手中呢？
二、激情
工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優(yōu)秀售前顧問的特殊重要的因素。售前工作有其特殊性�？蛻舻男枨笄ё�?nèi)f化，客戶項(xiàng)目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時(shí)做好打一場硬仗的預(yù)備，也時(shí)常需要為了一場完善的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，假如沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完善的方案的。另外，假如在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風(fēng)格，有人寵愛靜靜的敘述，也有人寵愛抑揚(yáng)頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的留意力，讓客戶更深的了解我們的方案。
三、冷靜
售前工作有很多的不確定性。項(xiàng)目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場冷靜并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個顧問的水平了�！绊槪煌�；逆，不惶餒；安，不奢逸；危，不驚懼；胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍。”深以為然。
每個顧問的學(xué)問范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實(shí)并不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：
1、當(dāng)客戶突然問到某個管理難題如何解決時(shí)，可以問客戶，為什么會存在這個管理難題？在業(yè)務(wù)上是否是一個確定要解決的問題？還是由于存在其他的前提條件。有些問題其實(shí)并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；
2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題？有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。假如你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路；所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學(xué)習(xí)特殊重要；
4、能正面回答的，于我們有利的問題，確定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)當(dāng)可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼�？蛻魰䦟δ愕拇鸢府a(chǎn)生不信任感。那么你這個問題就是白回答了；
5、實(shí)在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團(tuán)隊(duì)爭辯后給客戶答復(fù)。當(dāng)然，這種狀況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復(fù)。
四、優(yōu)秀的表達(dá)
表達(dá)力氣是售前顧問特殊重要的力氣體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的相互溝通往往機(jī)會難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶記住并且得到客戶認(rèn)可，假如能做到以上四點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會說，啊，我表達(dá)不好，遇事簡潔緊急，我看來是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、冷靜、良好的表達(dá)，其實(shí)都是可以通過不斷的練習(xí)來培育并持續(xù)改善的。
記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，由于以前在甲方的業(yè)務(wù)部門，對ERP行業(yè)術(shù)語特殊的生疏，也不知道一個演講畢竟該如何組織語言，演講時(shí)常時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢？沒有方法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢？”“假如是你你怎么講？”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要許多次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，其次天的演講往往就會特殊的順當(dāng)。由于每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過這么多年的不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我認(rèn)為正確而不懷疑大家都可以做到，只是看你情愿付出多少努力而已。
五、內(nèi)要練真功
前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、冷靜、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。假如客戶業(yè)務(wù)也不生疏，產(chǎn)品功能也不生疏，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導(dǎo)購員就沒有區(qū)分了�！案褂性姇鴼庾匀A”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與冷靜。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢？
一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)受，或者有在甲方企業(yè)的'實(shí)務(wù)閱歷。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也特殊關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部學(xué)問中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動學(xué)習(xí)。做一個有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的學(xué)問。而對產(chǎn)品學(xué)問的生疏，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實(shí)現(xiàn)，什么功能不能實(shí)現(xiàn)，每個標(biāo)準(zhǔn)功能客戶的應(yīng)用場景是怎樣的，客戶應(yīng)用中的特殊流程應(yīng)當(dāng)如何處理等等，售前顧問都應(yīng)當(dāng)了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是假如你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢？
以前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)學(xué)問與專業(yè)學(xué)問，得到客戶的認(rèn)同就好了。這種顧問的確有些時(shí)候在與客戶高層溝通時(shí)會很簡潔得到客戶的認(rèn)同，但是隨著客戶需求的越來越細(xì)致與理性，很多客戶會不僅滿足于此。客戶不僅需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出精確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項(xiàng)目帶來很多交付的風(fēng)險(xiǎn)。畢竟公司能做什么、不能做什么、預(yù)備給客戶做到什么程度，假如售前顧問都沒有一個明確的推斷，最終帶來的，只能是項(xiàng)目范圍的無邊無界，以及項(xiàng)目實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起協(xié)作，來達(dá)到既滿足客戶高層對高端相互溝通的期望，又實(shí)現(xiàn)公司對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與范圍的提前規(guī)避的目的。
六、緊跟客戶走
成熟的售前，在以呈現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永久是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)懷的、迫切的、最感到饒有興趣的主題。銷售中有一個經(jīng)典的問句：關(guān)我什么事？你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
你說你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)懷財(cái)務(wù)；
我們站在臺上，永久要聽到客戶在問：關(guān)我什么事？有時(shí)候講完一個方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。特殊感謝！”但是最終客戶卻選擇了別人簽單。為什么？由于你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。
在講解方案之前，確定要多做了解：這個企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化？誰提出立項(xiàng)的？他的目的是什么？哪些問題是他最核心想要解決的？了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學(xué)會以客戶的語言來表達(dá)。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的？這是我們要關(guān)注的問題。很多時(shí)候我們在方案講解之前會支配需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達(dá)習(xí)慣。
在方案講解的時(shí)候，假如能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語來進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理。”，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的留意力會立即回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動相互溝通，讓整個會議更加生動與快樂，給客戶留下深刻的印象�？蛻舻臅h相互溝通，讓客戶不打瞌睡是第一層次；讓客戶集中留意力聽完全程是其次層次；而讓客戶參預(yù)其中并能很好的把握場面，讓客戶滿意的點(diǎn)頭則是第三層次了。
七、團(tuán)隊(duì)立大功
很多時(shí)候我們都認(rèn)為，假如售前顧問力氣很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復(fù)，是不是這個項(xiàng)目就確定是我們的呢？其實(shí)不然。排除掉商務(wù)緣由與不公正競爭因素，客戶照舊有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項(xiàng)目支持中了解到的一個影響客戶選型的特殊重要的因素，而且在近來越來越重要了�！翱蛻粢x的，是一支可以關(guān)懷客戶做好項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，而不是一個個人力氣特殊突出的售前顧問�！�
曾經(jīng)有一個親身經(jīng)受的項(xiàng)目讓我印象特殊深刻。在那個項(xiàng)目中，幾家供應(yīng)商都一樣在需求調(diào)研后進(jìn)行方案講解，我們的講解特殊成功�？蛻魪V泛認(rèn)為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人力氣特殊認(rèn)可。這個時(shí)候，競爭對手找到客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，說了這樣一句話：“他們只有這一個顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！保ㄟ@個我們事后才了解到）客戶為了慎重起見，要求幾家供應(yīng)商支配詳細(xì)的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的預(yù)備之后，我們又給客戶進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示照舊以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最終客戶選擇了另外一家簽約�？蛻粽f，你們每次消逝，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)特殊不錯，我們也很認(rèn)可，但是我們不知道你們團(tuán)隊(duì)的其他人會如何。而另外一家供應(yīng)商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)的實(shí)施顧問，分模塊分顧問給客戶進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個團(tuán)隊(duì)是一個值得信任的團(tuán)隊(duì)，而且也顯示出競爭對手的銷售項(xiàng)目經(jīng)理具有很好的項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)力氣。雖然后來我們做了一些補(bǔ)救，比如支配實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶照舊認(rèn)為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)力氣比我們突出。這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)畢竟是什么。
我們雖然一再強(qiáng)調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)�，F(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參預(yù)后面的項(xiàng)目實(shí)施的。只有讓客戶真的熟識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個人力氣，雖然或許客戶會很認(rèn)可你，卻不愿定在項(xiàng)目競爭中勝出。因此售前顧問在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要關(guān)心銷售項(xiàng)目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌支配好項(xiàng)目的售前資源與項(xiàng)目進(jìn)程。什么時(shí)候需要消逝技術(shù)顧問，什么時(shí)候需要消逝實(shí)施顧問，什么時(shí)候需要支配企業(yè)高層會面，這是一門學(xué)問，也是直接影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項(xiàng)目節(jié)奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團(tuán)隊(duì)認(rèn)可，最終放心的把項(xiàng)目交給你。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)力氣不容小覷。
有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以始終做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)2
這年的工作，我認(rèn)真主動的去做好了，每個月評比的時(shí)候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的`勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時(shí)間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信念，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實(shí)并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時(shí)候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認(rèn)為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)3
這年的工作，我認(rèn)真主動的去做好了，每個月評比的時(shí)候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是始終在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實(shí)每個月都是有確定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實(shí)體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時(shí)在家辦公的時(shí)候，我更是利用好時(shí)間，去把產(chǎn)品再次的生疏，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時(shí)候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的轉(zhuǎn)變還是很多的，以前每天工作的勞碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時(shí)候，工作不是那么的勞碌，比較的輕松，我也是沒有鋪張時(shí)間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運(yùn)用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時(shí)自己也是收獲了很多，對于明年的'工作，我也是更加的有信念，同時(shí)也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡潔的，但是想要去突破，想有更好的成果，其實(shí)并不簡潔，也是需要連續(xù)的去多思索，多一些閱歷才行。
同時(shí)在售前的工作里頭，我也是發(fā)覺了自己也是還有一些不足，急躁有時(shí)候是不夠的，其實(shí)我們的銷售，有時(shí)候客戶的詢問，并不是一下就能成交的，可能需要一些時(shí)間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時(shí)候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去留意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思索，一些原本自己沒有發(fā)覺的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是認(rèn)為正確而不懷疑，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
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