商業運營的管理方案

時間：2022-01-06 10:38:09 商業運營的管理方案我要投稿

商業運營的管理方案

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，常常需要預先準備方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編為大家收集的商業運營的管理方案（精選5篇），希望對大家有所幫助。

　　商業運營的管理方案1

　　第一章總則

　　第一條為了響應國家關于“大眾創業、萬眾創新”的號召，鼓勵創客、創新、創業實踐活動，深圳市xxxxxx有限公司創立了創客空間（以下簡稱創客空間）。為保證創客空間各項工作正常有序地開展，特制定本管理方案。

　　第二條創客空間是為創客開展創客活動和為創業團隊開展硬件創新活動提供指導與幫助的服務性機構。創客空間的主要任務是幫助創客實現創客作品、為創業個人或團隊實現產品化和市場化提供場地、工具設備及xx設計技術支持等服務。

　　第三條創客空間具有孵化器功能。準許進入創客空間孵化的可以是暫時還未在工商行政管理部門進行登記的創業個人或團隊；也可以是已經注冊登記的小微企業。

　　第二章組織機構及職責

　　第四條為加強對創客空間的管理及更好的服務創客與創業者，設立創客空間管理委員會（以下簡稱管委會），管委會成員由總經理、企業內部各創客團隊負責人、外聘顧問組成。創客空間的日常管理由運營組負責，由管委會直接指導開展工作。創客空間聘請優秀創客及創業家、設計師、工程師等組成夢想顧問團，提供更好的創客及創業咨詢幫助。

　　第五條管委會主要職責

　　1、確定創客空間的發展方向、目標和計劃；

　　2、協調創客空間與公司其他部門的銜接、協調工作；

　　3、審核運營部各項規章制度，遴選適合人選，定期檢查各項管理制度的落實執行情況；

　　4、針對入駐創客、創業項目的重大需求進行討論協調。

　　第六條運營組主要職責

　　1、全面負責創客空間的日常管理工作，制定創客空間管理制度和年度工作思路；

　　2、組織策劃開展周末創客、其他各類創客、創新、創業活動及培訓課程；

　　3、聘請各類技術專家、專業教師、創業人士等為創客和創業者的發展提供指導、培訓和咨詢，包括管理、營銷、技術、法律、財務等方面的咨詢；

　　4、負責對創客空間入駐個人、團體進行入駐資格審核；

　　5、對場地、工具、設備的定期維護保養，對安全性的定期檢查；

　　6、負責創客空間及入駐項目的對外宣傳、合作及市場推廣等工作；

　　7、創客空間其他日常工作。

　　第七條夢想顧問團的工作職責

　　1、為創客、創業個人或團隊提供個性化的咨詢服務；

　　2、開展免費或有償的課程培訓服務；

　　3、發現、扶持有前途的項目或團隊。

　　第三章入駐創客空間條件、程序與退出

　　第八條申請進駐創客空間的基本條件

　　1、具有完全民事行為能力的成年人。未成年人需經監護人知情和同意。

　　2、提交《創客/創業計劃書》。

　　3、所有開發及經營活動須符合國家有關法律、法規、規章，不得從事危害國家安全的行為。

　　4、具有合約精神，愿意嚴格遵守相關管理規定，簽訂入駐合同。

　　第九條入駐創客空間申辦程序

　　1、入駐創客空間需要提交的材料

　　（1）入駐創客空間申請書；

　　（2）《創客/創業計劃書》；

　　（3）身份證明復印件；

　　（4）未成年人還需提供個人、家長承諾書及家長身份證明復印件。

　　2、辦理程序

　　（1）個人提交入駐相關申請材料及填寫入駐基本情況表；

　　（2）運營組對各項材料進行認真審查；

　　（3）運營組將初審合格的資料上報管委會審批；

　　（4）經管委會審批，研究確定入駐期限、特殊幫扶政策等有關事項；

　　（5）運營組為入駐個人或團隊辦理注冊手續，制作廠內通行證；

　　（6）運營組與入駐個人或團隊簽署《入駐創客空間協議書》、《場地、設備使用協議書》、《安全責任書》等，并備案；

　　3、個人或團隊入駐掛牌，正式開展工作。

　　第十條退出

　　1、入駐個人或團隊合同期滿，經運營組審核后方可退出：

　　（1）入駐期滿后，應統一由運營部收回掛牌和相關證件；

　　（2）入駐期滿后，入駐個人、團隊自己制作的物品自行處理，創客平臺配置的設備、工具等應保質保量歸還運營組；

　　（3）各入駐個人或團隊在合同期滿后，如仍符合入駐創客平臺條件的，還可以續簽合同延長入駐期，原則上入駐總期限不超過一年。

　　2、對違反創客空間管理規章制度的入駐個人或團隊，經管委會核實認定后，可終止其入駐合同，并根據創客空間有關規定對其相應處理；

　　3、在入駐期間，管委會根據校運營組日常管理考核情況，認定入駐個人或團隊有下列情況之一者，將發放《退出通知書》，要求其退出創客空間：

　　（1）簽約后連續3周不入駐且而無正當理由的；

　　（2）對創客空間正常秩序造成嚴重干擾的；

　　（3）有重大安全隱患的；

　　（4）嚴重或屢次違反創客空間有關管理規定的；

　　（5）有轉租行為，未辦理相關手續，私自轉租給其他經營者；

　　（6）其他不適宜繼續入駐的情形。

　　第十一條入駐個人或團隊在收到《退出通知書》后的3日內，須撤出人員，歸還設備，清理場地，并辦理有關手續。逾期不退出者，管委會將采取適當的法律手段強制退出。

　　第四章創客空間優惠服務措施

　　第十二條入駐個人或團隊分為創客類和創業類。創客空間鼓勵科技類型創業團隊優先入駐，限制純粹商貿類項目入駐。

　　第十三條創客空間按照相關規定為入駐個人或團隊提供相應免費和優惠措施。

　　1、免費為入駐公司提供網絡端口、電源接口、辦公桌椅，資料柜等辦公設備；

　　2、免費提供xx設計咨詢服務；

　　3、指導或協助辦理工商、稅務登記和變更、年檢及企業代碼等。

　　4、管委會安排專門人員對有市場前景的項目進行項目深度合作；

　　5、創客空間對于入駐的大學生創業每年給予一定的專項基金支持；

　　6、入駐個人或團隊可向創客空間申請10000～50000元不等的啟動資金支持，并一年后返回創客平臺借貸本金；

　　7、創客空間內定期開展交流活動；

　　8、協助創客或創業者解決其他有關事宜。

　　第十四條經驗交流與指導

　　1、創客空間定期舉辦入駐個人或團隊例會，交流各入駐個人或團隊的創客作品或創業成果，促進入駐個人或團隊管理水平共同提高；

　　2、創客空間聘請各類專家、專業教師、創業人士等為園區夢想顧問，為各入駐個人或團隊提供創業培訓、咨詢和指導；

　　3、創客空間幫助入駐個人或團隊分析、解決創客、創業過程中出現的問題和困難；

　　4、提供入駐個人或團隊對外交流學習、參展的機會；

　　第五章創客空間管理

　　第十五條入駐個人、團隊管理

　　1、創客空間對批準入駐創客空間的個人或團隊一律采用注冊簽約制進行管理，憑卡進出廠區；

　　2、創客空間經營時間：0：00-24：00，全年無休；

　　3、入駐個人、團隊在接到進駐創客空間批準通知后5日內，應盡快與運營部簽署正式的合同；

　　4、入駐團隊的成員有變化調整，必須主動向運營組報告，團隊退出人員需進行注銷程序，團隊新進人員需先完成個人注冊程序；

　　5、運營組每個月度、季度及年度須認真填寫“創客空間進駐項目月度、季度、年度經營報告表”，統一報管委會；

　　6、運營組根據進展情況，每年安排一定時間，對進駐項目有重點地進行定期或不定期回訪；

　　7、入駐個人或團隊需嚴格按照授權權限訪問區域和操作設備；

　　8、入駐個人應高度重視設備及人身安全問題。

　　第十六條項目合作

　　1、創客創作的'創客作品歸本人所有。創客可以委托創客空間代為銷售、展示或批量制作。

　　2、創業個人或團隊對自己的創業項目自主經營、自負盈虧。創業個人或團隊可以就具體項目和創客空間洽談深度合作事宜。

　　第十七條創客基金和創業資金的管理

　　1、創客空間創客基金專款專用。創客基金使用范圍：

　　（1）入駐個人或團隊場地、環境的布置；

　　（2）設備、設施的購買；

　　（3）用于資助和支持創客普及教育課程及培訓項目；

　　（4）用于舉辦和參加創客展會；

　　（5）扶持貧困大學生或社會青年進行創業。

　　2、運營組要嚴格按照創客空間財務制度認真執行、合理使用創客基金。負責對資金的使用及管理，并接收財務部門的指導、監控及監審部門的審計。

　　第十八條監控與指導

　　1、管委會對入駐個人或團隊項目資格進行審核；

　　2、運營組對場地設施、工具設備實施安全監控，預防不安全因素；

　　3、運營組對園區水電空調嚴格監控，防止浪費；

　　4、運營組對入駐個人或團隊經營中存在的問題進行指導糾正；

　　商業運營的管理方案2

　　一、審批內容

　　為創客活動提供空間載體的項目資助，重點支持龍頭骨干企業、高等院校、科研機構、行業組織建設創客空間。支持創客空間為創客提供研發場所和研發設備等軟硬件資源；開展創意分享、資源對接、創業輔導等活動。

　　二、設定依據

　　（一）《深圳市關于促進創客發展的若干措施》，深圳市政府，深府〔20xx〕46號；

　　（二）《深圳市促進創客發展三年行動計劃（20xx-20xx年）》，深圳市政府，深府函〔20xx〕165號；

　　（三）《深圳市創客專項資金管理暫行辦法》，深圳市財政委員會、深圳市科技創新委員會，深財規〔20xx〕10號。

　　三、審批數量及方式

　　審批數量：有數量限制，受創客專項資金年度總額控制。單個項目最高資助500萬元。

　　審批方式：單位申報、專家評審、答辯或者現場考察、社會公示、審批機關審定。

　　四、審批條件

　　（一）在深圳市依法登記注冊、具有獨立法人資格的企事業單位、社會組織；

　　（二）可自主支配場地面積不少于500平方米；

　　（三）擁有為創客提供創新創業輔導的專業團隊；

　　（四）入駐創客或項目不少于20個。

　　五、申請材料

　　申請創客空間項目資助應當提供以下材料：

　　（一）登錄深圳市科技業務管理系統在線填報申請書，提供通過該系統打印的申請書紙質文件原件；

　　（二）組織機構代碼證復印件；

　　（三）營業執照或事業單位、社會團體登記證書復印件；

　　（四）法定代表人身份證復印件；

　　（五）稅務登記證復印件（非事業單位提供）；

　　（六）上年度完稅證明復印件（非事業單位提供）；

　　（七）上年度財務審計報告或通過審查的事業單位財務決算報表復印件（注冊未滿一年的可提單位財務報表，驗原件）；

　　（八）自有房產證明或租賃合同等證明文件（驗原件）；

　　（九）入駐創客或項目協議（驗原件）；

　　（十）創客空間運營管理方案；

　　以上材料一式兩份，復印件需加蓋申請單位公章，A4紙正反面打印/復印，非空白頁（含封面）需連續編寫頁碼，裝訂成冊（膠裝）。

　　六、申請表格

　　本指南規定提交的表格，申請人登錄深圳市科技業務管理系統在線填報。

　　七、審批受理機關

　　（一）受理機關：市科技創新委。

　　（二）受理時間：詳見各批次項目指南。

　　（三）辦公時間：星期一至星期五上午：9：00-12：00 下午：14：00-17：45

　　（四）聯聯人：蔡晟、劉一平。

　　（五）受理地點：市民中心行政服務大廳13-14號窗口。

　　八、審批決定機關

　　市科技創新委會同深圳市財政委員會（以下簡稱市財政委）。

　　九、審批程序

　　申請人網上申報——向市科技創新委收文窗口提交申請材料——市科技創新委對申請材料進行初審——市科技創新委組織專家評審，答辯或現場考察——市科技創新委會同市財政委審定——社會公示——市科技創新委、市財政委共同下達資金計劃——申請單位與市科技創新委簽訂項目合同書——撥付經費。

　　十、審批時限

　　成批處理。

　　十一、審批證件及有效期限

　　證件：批準文件。

　　有效期限：申請單位應當在收到批準文件之日起1個月內，與市科技創新委簽訂項目合同書。

　　十二、審批的法律效力

　　申請單位憑批準文件獲得創客專項資金資助。

　　十三、收費

　　不收費。

　　十四、年審或年檢

　　無年審。市科技創新委對項目進行跟蹤管理和組織驗收。

　　商業運營的管理方案3

　　一、經營戰略

　　1、在產品上延伸

　　(1)實行酒店化經營、注重會所的文化建設，強調顧客的參與性，我們將在各節日舉辦不同形式的活動并整合會所產品進行銷售，從而形成本店特色。

　　(2)堅持綠色消費、健康休閑的經營方向，力求會所產品具備健康品質，成為中高階層消費的去處。整合優化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目(即高利潤項目)。

　　(3)注重環境修飾，創建一流舒適的經營場所。

　　(4)實現人性化便捷服務，創建客戶部，并開辦增值服務(具體形式有茶座、復英傳真、免費上網、保健養生商品銷售專柜、定票、免費接送等)。

　　(5)產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

　　(6)遠景目標：會所一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優勢實現連鎖和多元化經營。

　　2、削價與價值回報

　　本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的`長期性，培養忠實的顧客群體。只有這樣才能體現對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　　(1)關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更是企業文化和行業文化的推介，通過廣告樹立企業的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費。

　　(2)形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示會所建筑氣魄與設施豪華、環境優美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過專業攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現會所特色。

　　(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上——演繹都市經典，享受健康生活。

　　4、強強聯合促銷模式

　　(1)與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優先接待景點推薦的客人。

　　(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業務。

　　(3)與網站合作。A我們建設自己網站，網站內容涉及：企業介紹、網上預定、企業文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網建立合作關系，依靠它們來推廣我們會所。

　　(4)與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。

　　5、領先運用技術項目

　　在按摩、足療項目上我們成立技術開發組，專力于新技術和項目的開發及技術培訓。開發新項目并經相關人員測試后及市場調查后推出，始終保證技術的領先。

　　6、營銷模式的新穎

　　在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等；為體現會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”；導入KTV客戶經理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現出職業道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創造一個員工和顧客實現自身價值的工作環境。

　　二、管理戰略

　　1、顧客忠實體系

　　顧客忠實目標

　　A、顧客回頭率保持在85%；

　　B、為客人服務滿意率保持在100%；

　　C、對競爭對手進行服務質量檢測；

　　D、減少顧客的投訴率；

　　E、提高項目開發創新效率；

　　顧客忠實感的建立：

　　首先要理解企業的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創造會所的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意。

　　〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；

　　〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案；

　　〈3〉員工靈活的態度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發事件。從不對顧客說“不”；(不得不說時，提供其他選擇)使客人放松；使客人喜出望外；

　　〈4〉給員工更多的權力；

　　〈5〉實現更多的內部交流，掌握準確的信息；

　　〈6〉建立靈活的內部機制；

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心；

　　〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

　　2、管理人員工作原則

　　(1)我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至；

　　(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務；

　　(3)我們將保持服務的一致性；

　　(4)我們要確保我們服務過程方便于客人及員工；

　　(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

　　(6)我們要在現場管理當中及時作出果斷決定；

　　(7)我們將為我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境；

　　(8)客人滿意是我們工作的動力。

　　3、管理措施

　　(1)實行A管理模式即垂直管理

　　A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。

　　B.責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需的權利一致。

　　C.無空白、無重疊的原則：同一區域不能同時有兩個同級的員工負責。

　　(2)人性化的管理方法。

　　A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。

　　B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

　　(3)管理方向

　　A、人：（1）服務一致優異（2）衛生符合酒店標準（3）勞動紀律符合員工手冊規定（4）環境力求完美、衛生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)（5）營銷意識及業績良好。

　　B、財物：（1）認真交接保管（2）使用嚴格按照規范程序進行并會日常保養維護（3）努力降低損耗，節約成本（4）物品擺放美觀整潔。

　　C、信息：（1）掌握顧客反映的情況，并記錄；（2）了解企業內部信息，并向上反饋；（3）了解同行業的情況后及時匯報；（4）熟知會所下達的指令、銷售計劃。

　　D、時間：（1）要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；（2）充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；（3）講究時間效率，提高工作進度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統：

　　（1）確立每日工作目標并向下傳達量化，確定個人責任制；

　　（2）按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環節；

　　（3）確保每日工作任務按時按量按質完成；

　　（4）對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

　　B、監督系統

　　（1）實行現場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴；

　　（2）實行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；

　　（3）設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

　　（4）制定崗位損耗指標，科學的使用水、電、消耗品等設備，控制員工惡意浪費行為。

　　C、激勵系統

　　（1）通過點鐘及鐘數獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情；

　　（2）每月評選優秀員工10名，凡被評定的優秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章；

　　（3）流動紅旗班組，實行月評定凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元；

　　（4）員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業余文化生活的補貼；

　　（5）樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。

　　（6）每年員工旅游2次，分別在5.1和10.1前后；

　　（7）建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業前景，增加員工和企業的凝聚力。

　　D、培訓系統

　　（1）日培訓：每天進行服務技術訓練；

　　（2）月培訓：管理人員總結經驗，對員工工作分析并提出改進意見，教導員工；

　　（3）管理人員自身素質培訓：借助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。

　　E、衛生系統

　　（1）落實崗位衛生劃分、衛生嚴格按照會所標準進行打掃；

　　（2）客人用品堅持衛生美觀；

　　（3）加強層級檢查巡視制度；

　　（4）配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環境氣問良好。

　　三、服務戰略

　　A、會所實行定制化服務：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現；服務總體體現出熱情、溫馨、周到、細致。

　　B、員工應具備的業務素質

　　1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；

　　2、應變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務項目；

　　3、表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題；

　　4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要；

　　5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動；

　　6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務；

　　7、業務能力：要求服務員對基本的會所的業務知識和專業技能熟練掌握，并運用自如；

　　8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想，達到賓客滿意；

　　9、體力：服務工作是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作；

　　10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為個人魅力，成為賓客的向導和朋友；

　　C、做到優質服務的法則

　　1、顧客第一，因為我們的產品服務對象是高消費者，因此只要你服務好，他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

　　3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通。

　　4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

　　5、至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎?當客人向我們道謝時，我們要說不用謝！

　　6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯系。

　　7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

　　8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整干凈。

　　9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

　　10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

　　D、對員工的服務要求

　　1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環境，所以服務人員一定要創造一個溫馨、潔凈的待客環境，達到顧客滿意。

　　2、清潔，舒適的環境來自于衛生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區域進行清理和維護，創造一流的環境衛生。

　　3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

　　4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

　　5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

　　6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環節特別重要。要求服務人員要保守客人，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。

　　四、安全戰略

　　1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜預案。

　　2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

　　3、加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火患。

　　4、學會使用消防設施。

　　5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。

　　商業運營的管理方案4

　　第一條本著順應公司總體發展需求，經充分市場調研，由董事會討論通過，對條件成熟、有良好發展空間的建筑市場以及與之相關的產業可設立分公司。

　　第二條對已成立的分公司，按承包經營責任制模式，承包人實行競爭上崗，承包周期為xx年，競爭承包人的資格須經董事會討論，董事長批準。

　　競爭承包人須具備以下基本條件：

　　1、以公司整體發展為己任，顧全大局，立足長遠。

　　2、有較長年限的生產經營經歷，對所競爭的建筑市場熟悉，有較高的管理駕奴能力。

　　3、有相應的經濟實力，保證承包金的按期、足額上繳。

　　第三條新成立分公司程序及要求：

　　1、新成立的分公司年承包金額不低于xx元人民幣。

　　2、新成立的分公司年入賬收入不低于xx元人民幣。

　　第四條分公司應結合本單位特點，建立健全完善的管理體系，加強制度建設，確保經營、質量、安全生產、文明施工、綜合管理、財務管理、隊伍管理等各項工作到位，并將分公司管理體系報公司備案。

　　第五條分公司人事管理實行定編、定崗、定薪。由分公司負責人結合分公司實際情況，制定分公司崗位任職資格、待遇、報酬等相關條件，報經公司總經理批準后實施。分公司使用員工一律實行競聘上崗，但同等條件下，分公司員工應優先使用公司已在冊的職工，分公司與所聘用的員工必須簽訂勞動合同，明確其崗位、職責、工資標準、福利待遇、保險等。

　　第六條分公司臨時聘用人員，本著誰使用、誰負責的原則，訂立協議，協議必須明確具體期、崗位、待遇等條款，臨時聘用協議周期原則上不超過一年。

　　第七條分公司應大力加強企業思想文化建設，構建和諧、團結、積極進取的良好氛圍，想方設法引進人才、留住人才、用好人才。

　　第八條分公司應積極為員工創造繼續培訓教育的機會，以不斷提高其業務素質和管理能力。

　　第九條單位公章及合同章、資信材料、介紹信統一到總公司辦公室領用，履行登記手續。

　　第十條各分公司負責人對本單位的印章、資信材料的使用與保管負直接責任，由分公司負責人明確專人保管與使用，印章、資信材料的使用人必須堅持原則，要有強烈的事業心、責任感，有良好的職業道德，建立印章、資信材料的使用臺賬，使用情況及時向分公司負責人匯報，嚴禁為非法活動和違背公司經營方針的材料加蓋公章、出具資信和介紹信。

　　第十一條分公司財務管理：各分公司應設立財務科，財務人員配備不得少于兩人。

　　第十二條分公司的財務制度、財務行為必須依據國家法律法規進行，若出現違法違規行為，其責任由分公司負責人以及財務手續執行人共同承擔，分公司負責人不得強制財務人員執行不符合財務紀律的行為。

　　第十三條分公司必須建立質量管理機構，負責制訂本分公司質量創優計劃，定期檢查在施階段工程質量，有計劃有組織員工進行施工操作水平和質量意識，積極引進新技術、新工藝，鼓勵技術創新。

　　第十四條鼓勵分公司工程創優，分公司單獨創優工程所獲得證書，可在各有需求的分公司間有償使用。

　　第十五條分公司必須建立安全生產管理機構，具體負責本單位安全生產管理工作，其成員由負責生產經營及安全生產管理負責人，各工程對、項目部安全管理人員，定期不定期進行安全生產檢查指導，明確安全責任，杜絕安全隱患，制定安全管理應急預案等，若發生安全事故的應及時向分公司及上級主管部門匯報。

　　第十六條分公司應充分重視經營管理工作，加大經營力度，經營方式靈活機動，把經營工作放到各項工作的重點位置，同時也要對承接的工程項目進行調研、認證，形成書面報告，盡可能規避風險，對投入較大的項目應及時向公司匯報。

　　第十七條分公司應加強合同管理工作，簽訂工程合同時，應認真把握，細致研究，合同條款明確規范。

　　第十八條分公司負責人在承包經營期滿時，必須保證跨入新一輪承包期的施工產值不低于自身完成承包經營期三年平均產值的50%。

　　第十九條分公司負責人有下列情形的，由總經理提議，董事會研究，可免去其分公司經理職務：

　　1、分公司負責人不顧公司利益，有與公司發展背道而馳的行為。

　　2、承包內不能按時足額上繳承包金的。

　　3、分公司出現重大質量、安全事故的。

　　4、經營方法不當、經營手段不力致使分公司嚴重虧損。

　　第十二條分公司管理人員聘任。解聘由分公司負責人決定，報公司備案。有下列情形的分公司負責人可以直接解聘：

　　1、不適應所聘崗位要求，造成分公司工作被動。

　　2、因自身工作不力，造成分公司虧損或產生嚴重的負面影響的。

　　3、嚴重違背請銷假制度，不請假離開分公司連續一個星期或累計達一個月的。

　　第二十一條分公司在經營過程中，出現質量、安全事故、發生違法經營行為被相關管理部門處罰時，公司對分公司負責人有權實行追加處罰，被相關管理部門暫停經營資格的，按其年度承包金的1-3倍追加罰款，被相關管理部門吊銷經營資格的，按其年度承包金的10-30倍追加罰款。在實施上述處罰時，公司仍保留進一步追加處罰的權利。